Defektes Geräte, keine Antwort, keine Lösung, Verstoß AGBs,

Abschließende Betrachtung von Backmarket

14-01-2021 um 19:27 Uhr

Guten Abend ******,

auch, wenn Ihr Anliegen bereits seit einiger Zeit durch unseren Kundenservice gelöst werden konnte, ist es uns wichtig dennoch auf dieser Plattform öffentlich Stellung zu beziehen.

Sie kontaktierten uns erstmalig am 6. Juni 2020 bezüglich eines Defektes des Display Ihres Gerätes. Eine unserer Servicemitarbeiterinnen leitete Ihre Anfrage sowie die freundlicherweise bereits von Ihnen zur Verfügung gestellten Fotos an den Händler, bei dem Sie das Gerät erworben hatten, weiter, da dieser während der ersten 12 Monate im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung in erster Linie für Ihre Anfragen bezüglich Garantie und Reklamation zuständig ist. Sie öffneten daraufhin drei weitere Anfragen, eine davon eine automatische Anfrage zu dieser Reklamation, zwei davon in Antwort auf unsere automatisch versandten Nachrichten unterzeichnet von "Greg", sodass wir zunächst mehrfach die gleichen Informationen bei Ihnen abfragten.

Für diese Unannehmlichkeiten möchten wir uns noch einmal aufrichtig bei Ihnen entschuldigen.

Nachdem der Händler alle notwendigen Informationen zur Registrierung Ihrer Reklamation von Ihnen erhalten hatte, stellte er Ihnen am 12. Juni 2020 einen Returnvoucher sowie einen vorfrankierten Retourenschein zur Verfügung. Die Nachricht, in der Sie diese Dokumente erhalten haben, wir automatisch erstellt, nachdem Sie über den in der vorherigen Nachricht angegebenen Link Ihre Retoure bei dem Händler angemeldet hatten. Aus diesem Grunde ist für uns leider nicht nachzuvollziehen, wie es dazu kommen konnte, dass Sie einen offenbar nicht funktionierenden Retourenschein erhielten, der allem Anschein nach weitere Kosten mit sich ziehen sollte.

Da der Händler Ihnen lediglich auf die gleiche Weise einen neuen Retourenschein hätte ausstellen können, wurde Ihnen empfohlen, den Versand eigenständig vorzunehmen. Auch, wenn uns bewusst ist, dass diese Vorgehensweise nicht optimal ist, hielten wir sie für die schnellste und einfachste Lösung, die blockierte Situation aufzulösen. Zudem versicherten wir Ihnen von vorneherein, dass wir Ihnen die anfallenden Kosten zurückerstatten würden.

Bezüglich der Rücksendeadresse weisen wir Sie darauf hin, dass viele unserer Händler auch über Lager in Ländern, in denen sich nicht ihr Hauptsitz befindet, verfügen, um Waren schneller, kostengünstiger und grüner versenden zu können. Daher sind auf Ihrer Rechnung zwei verschiedene Adressen angegeben und daher wäre es wichtig gewesen, vor Rücksendung mit dem Händler abzuklären, an welche Adresse das Gerät retourniert werden soll.

Dass es anschließend zu Problemen bei der Lieferung an den Händler kam, war wirklich unglücklich. Leider haben Sie die Retoure ohne Versicherung versandt, sodass wir diese weder lokalisieren noch nachverfolgen konnten. Wir empfehlen in unseren FAQ explizit, eine Retoure, die auf eigene Kosten versandt wird, immer mit Versicherung zu versenden, da im Falle, dass es zu Problemen bei der Lieferung kommt, weder eine Nachforschung und damit auch keine Schadensersatzforderung möglich ist. Der Händler erteilte Ihnen dennoch schlussendlich die Rückerstattung der Bestellung, sodass Ihr Anliegen in Ihrem Sinne gelöst werden konnte.

Somit möchten wir Bezug auf Ihren Nachtrag vom 20. Juli 2020 nehmen: Leider ist uns nicht verständlich, inwieweit unser Garantieversprechen von 36 Monaten in Ihrem Fall nicht eingehalten wurde. Der Händler hat Ihre Reklamation nach Erhalt aller erforderlichen Informationen akzeptiert. Dass es scheinbar zu einem Problem bei Ausstellung des Retourenscheines kam, muss einem unglücklichen technischen Fehler bei Erstellung der automatischen Benachrichtigung zu Grunde liegen. Auch, wenn Sie die Versandkosten zunächst vorstrecken mussten, so haben wir Ihnen diese schlussendlich zurückerstattet, womit der Versand für Sie kostenlos war. Sie erhielten mehrfach die gleichen Anfragen, da wir mehrfach separate Anfragen Ihrerseits erhielten, die automatisch unterschiedlichen Servicemitarbeitern zugeteilt wurden.

Unabhängig hiervon ist nicht abzustreiten, dass Ihre Reklamation nicht so reibungslos verlaufen ist, wie wir uns dies gewünscht hätten und wie es unser Ziel ist. Wir möchten uns hierfür noch einmal aufrichtig bei Ihnen entschuldigen, da dies in keiner Weise der Art von Service entspricht, den wir Ihnen zu leisten wünschen. Wir hoffen dennoch, dass Ihr Anliegen schlussendlich zu Ihrer Zufriedenheit durch unseren Servicemitarbeiter gelöst werden konnte.

Sollten Sie in der Zukunft doch noch einmal einen Kauf über Back Market in Erwägung ziehen - worüber wir uns natürlich sehr freuen würden - dann verwenden Sie gerne den Gutschein über 15%, den wir Ihnen weiter unten zur Verfügung gestellt haben. Dieser ist ausnahmsweise unbegrenzt verwendbar und unterliegt keinem Mindestbestellwert. Wir hoffen, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen.

Wir wünschen Ihnen in jedem Fall alles Gute!

Mit freundlichen Grüßen,
Das Back Market-Team