Durch Händler stornierte Bestellung wird nicht rückerstattet, Backmarket unternimmt nichts
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Behoben
- 06 Jul 2020
- #81783
- 602
Habe am 20. Juni ein Iphone für 250 € bestellt und bezahlt. Montag früh im Kundenkonto gesehen, dass die Bestellung storniert wurde mit dem Vermerkt "Rückzahlung innerhalb 72 Stunden". Nach 4 Tagen war immer noch nichts da. Anfrage eröffnet, Backmarket verweist an Paypal Käuferschutz, welcher sich wegen mangelnden Entgegenkommens seitens des Verkäufers (absolut keine Antwort) ewig hinauszögert. Backmarket sieht seine Verantwortung erfüllt, aber als Portal für solche Händler könnte durchaus mehr unternommen werden, als den Kunden mit dem Paypal-Käuferschutz zu vertrösten.
Schade eigentlich
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06-07-2020 um 19:56 Uhr
Die Beschwerde wurde per E-Mail an Backmarket weitergeleitet. Mehr erfahren.
Antwort von Backmarket
29-01-2021 um 17:34 Uhr
Guten Tag ******,
wir danken Ihnen für Ihre Nachricht.
Da Kundenzufriedenheit uns am Herzen liegt, haben wir uns dazu entschieden, Ihnen auch auf diesen Weg erneut eine Rückmeldung zu geben und uns für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.
Sie haben in der Tat am 20/06/2020 auf Back Market Ihre Bestellung aufgegeben. Wir danken Ihnen für Ihr Vertrauen.
Am 22/06/2020 informieren Sie den Händler darüber, die Bestellung stornieren zu möchte. Doch leider wurde das Produkt bereits verschickt und die Lieferung konnte somit nicht mehr gestoppt werden. Der Händler informiert Sie, das Paket nach Erhalt an ihn zurückzuschicken, damit wir die Erstattung schnellstmöglich in die Wege leiten können.
Dies ist leider der Grund, weshalb Ihre Bestellung nicht innerhalb der angekündigten 72 Arbeitsstunden erstattet werden konnte. Wir möchten uns natürlich an dieser Stelle für die Unannehmlichkeiten entschuldigen und danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Ihre Bestellung wurde natürlich nach Rückerhalt beim Händler am 09/07/2020 erstattet.
Wir danken Ihnen erneut für Ihre Geduld und Ihr Verständnis und möchten Ihnen versprechen, dass diese Situation nicht die Kunden-Erfahrung darstellt, die wir Ihnen hätten schenken möchten.
Mit freundlichen Grüßen,
das Back Market Team
Antwort des Verbrauchers
30-01-2021 um 10:19 Uhr
Mit Verlaub,
Das ist so definitiv nicht passiert und wurde so auch nie mit mir kommuniziert. Da das Problem nach langem Warten behoben wurde, hatte ich es beinahe vergessen. Ihre gestrige Antwort ist schlicht und ergreifend falsch und das ärgert mich mehr, als das eigentliche Problem. Nicht ich habe die Bestellung storniert. Am Tag der "Stornierung durch mich" stand im Bestellstatus lediglich, dass die Bestellung storniert wurde. Auf Anfrage an ihren Kundensupport wurde mir mitgeteilt, das wohl beim Bestellvorgang über IHRE Website etwas schief lief und, dass ein Produkt wahrscheinlich zweimal verkauft wurde, der HäNDLER also meine Bestellung stornieren musste. Allerdings blieb jegliche Reaktion auf meine Bitte der Rückzahlung des bereits bezahlten Betrags aus. Sowohl durch den Händler als auch durch sie. IHRE Lösung war dann, den Käuferschutz durch Paypal einzuschalten, was ein langwieriger Prozess ist, besonders, wenn der Händler keinerlei Reaktion auf das Verfahren zeigt, dann lässt Paypal nämlich zunächst sämtliche Fristen verstreichen, bevor sie selbst reagieren.
Wie gesagt, grundsätzlich war dann aber langfristig mit der Qualität meines neu bestellten Smartphones sehr zufrieden mit ihrer Website. Jetzt den Fehler aber wieder an mich "abzuschieben" a la "Sie haben storniert und mussten das Produkt erst zurückschicken, um ihr Geld wieder zu erhalten ist unglaublich frech. Im Gespräch mit Ihren Mitarbeitern in der Hotline (sehr zuvorkommende Menschen) wurde das Problem klar und Sie als Unternehmen wissen sehr genau, dass es nie zu einem Produktversand kam. Warum also jetzt dieser extrem verzögerte Versuch einer falschen Rechtfertigung?
Mit freundlichen Grüßen und in Hochachtung ihrer freundlichen Mitarbeiten,
****** ******
Antwort von Backmarket
02-02-2021 um 15:25 Uhr
Guten Tag ******,
wir danken Ihnen für Ihre Rückmeldung und müssen uns zunächst bei Ihnen entschuldigen. Wir haben uns wohl falsch ausgedrückt, wodurch Sie uns leider missverstanden haben. Dies tut uns natürlich sehr leid und wir möchten das Missverständnis klären.
Wir sprechen in der Tat nicht von derselben Bestellung. In unserer letzten Nachricht ging es um die Bestellung der Schutzhülle und nicht des Smartphones. Letztere Bestellung musste in der Tat vom Händler wegen einem Fehler im System storniert werden. Wir entschuldigen uns an dieser Stelle für die Unannehmlichkeiten. Bezüglich der Bestellung Ihrer Schutzhülle haben Sie den Händler am 22/06/2020 kontaktiert, um die Bestellung zu stornieren, da Sie die Schutzhülle ohne das Smartphone natürlich nicht mehr benötigen. Das ist vollkommen verständlich und stellt kein Problem da.
Bitte beachten Sie, dass beide Bestellungen von zwei verschiedenen Händlern kamen. Daher wurden beide einzeln bearbeitet. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Wie bereits erklärt, wurde das Produkt zu diesem Zeitpunkt bereits verschickt.
Nach Rückerhalt beim Händler wurde Ihre Bestellung selbstverständlich und wie versprochen erstattet.
Wir entschuldigen uns erneut für das Missverständnis und hoffen, dass Sie uns nicht böse sind. Kundenzufriedenheit steht bei uns an erster Stelle und wir geben unser Bestes, um jeden Kunden weiterzuhelfen und zufriedenzustellen.
Vielen Dank für Ihr Vertrauen und Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen,
das Back Market Team
Antwort des Verbrauchers
03-02-2021 um 10:23 Uhr
Sehr geehrte Damen und Herren,
Dann ist das natürlich absolut verständlich. Sollte der Fehler auf meiner Seite liegen tut mir das leid. Wie gesagt, ich war sehr zufrieden mit ihrem Onlineshop und jetzt, wo sich das Missverständnis geklärt hat, sowieso. Das Problem ist abschließend ja auch schon eine Weile geklärt gewesen. Trotzdem vielen Dank, dass Sie sich nochmal die Zeit für eine Klärung des aktuellen Kommunikationsproblems genommen haben.
Mit freundlichen Grüßen,
****** ******
Abschließende Betrachtung des Verbrauchers
03-02-2021 um 10:24 Uhr
Problem behoben
10 / 10
Kundenservice NoteJA
Weiterempfehlung?
Nette Mitarbeiter die einem schnell bei der Lösung etwaiger Probleme helfen. Lediglich den auf der Seite vertretenen Händler könnte Backmarket etwas strenger auf die Finger schauen.
Gerne wieder
Abschließende Betrachtung von Backmarket
04-02-2021 um 11:34 Uhr
Guten Tag ******,
vielen lieben Dank für Ihre Rückmeldung.
Wir freuen uns, dass das Problem behoben werden konnte und dass Sie mit uns zufrieden sind, genau so soll es sein. :)
Wir stehen auch gerne weiterhin zu Ihrer Verfügung und danken Ihnen erneut für Ihre Geduld und Ihr Vertrauen.
Mit besten Grüßen,
das Back Market Team
