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Beschwerde und Reklamation: Unterschiede und Beispiele

von Reklamieren24

Wenn Du mit einer Dienstleistung oder Lieferung nicht zufrieden bist, wie reagierst Du? Beschweren und Deinen Ärger nur loswerden oder reklamieren und Forderungen stellen?

Das richtet sich auf jeden Fall nach der Ursache und wie schwerwiegend sie ist. Oft werden die beiden Begriffe Beschwerde und Reklamation in der Praxis auch bedeutungsgleich verwendet. Doch sie unterscheiden sich. Aber worin?

Was bedeutet: Beschwerde

Die Beschwerde drückt eine Unzufriedenheit des Kunden aus. Sie weist den Empfänger auf Missstände, Ärgernisse oder Versäumnisse hin.

Viele Firmen & Institutionen haben inzwischen ein Beschwerdemanagement. Dieses geht Kundenbeschwerden nach, dokumentiert und wertet sie aus.

Nach Möglichkeit werden rasche Lösungen angestrebt.

  • Im betriebswirtschaftlichen Bereich: Mit einer Beschwerde machst Du Deinem Ärger, Missfallen oder Unzufriedenheit gegenüber einem Unternehmen Luft
  • Im juristischen Bereich: Du kannst eine Beschwerde gegen Beschlüsse, Entscheidungen und Maßnahmen eines Gerichts oder einer Behörde vorbringen
  • Ziel einer Beschwerde ist nicht die finanzielle Entschädigung
  • Die Beschwerde schließt einen Rechtsanspruch aus

Was bedeutet: Reklamation

Eine Reklamation setzt immer einen Sachmangel voraus. Das bedeutet, die Sache hat nicht die Beschaffenheit, die im Vertrag vereinbart wurde.

Etwa eine mangelhafte Leistung durch Handwerker, Mängel beim Hotelaufenthalt, beschädigte Ware. Dann hat der Kunde das Recht auf eine Entschädigung.

Größere Firmen haben ein Reklamationsmanagement. Dadurch werden die Bearbeitung der Reklamationen und deren Lösung effizienter.  

  • Mit einer Reklamation machst Du einen Rechtsanspruch auf Entschädigung geltend. Etwa bei fehlerhafter Ware oder mangelhaften Leistungen
  • Dies gilt auch, wenn Mängel erst später festgestellt werden. Allerdings darf der Mangel dann nicht durch Verschleiß oder unsachgemäßen Gebrauch entstanden sein
  • Wenn dem Händler gegenüber die Reklamation ausgesprochen wurde, hat dieser das Recht auf eine angemessene Frist zur Nacherfüllung

Beschwerde Beispiele

Es gibt oft Situationen, die eine Beschwerde rechtfertigen. Dann heißt es, genau zu überlegen was du erreichen willst.

Bringe Deine Beschwerde höflich, aber bestimmt vor. Vermeide Beleidigungen und denke daran, dich  immer schriftlich zu beschweren. 

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Beispiel 1

Sehr geehrte Damen und Herren, 

ich wende mich heute an Sie wegen wiederholter Lärmbelästigung der Mieter in der Wohnung Nr. X. Es werden spät noch handwerkliche Arbeiten mit Bohren und Hämmern ausgeführt. Laut Hausordnung bestehen Ruhezeiten, die hier nicht eingehalten werden. 

Leider brachten persönliche Gespräche keinen Erfolg. Ich bitte Sie in Ihrer Funktion als Hausverwalter, die Mieter auf die Hausordnung und deren Einhaltung hinzuweisen. 

Mit freundlichen Grüßen,

Beispiel 2

Sehr geehrte Damen und Herren, 

trotz der zahlreichen Geschäfte in meiner Wohnumgebung kaufe ich bisher gerne in Ihrem Supermarkt ein. Das Personal ist freundlich, entgegenkommend und kompetent. Das Sortiment entspricht meinen Bedürfnissen. 

Leider geschieht es in letzter Zeit immer öfter, dass Ware im Kühlregal bereits abgelaufen ist und trotzdem noch regulär angeboten wird. Liegt es am Personal, dass beim Einräumen nicht darauf geachtet wird? 

Weisen Sie bitte Ihr Personal auf diesen Mangel hin. Sicher liegt es in Ihrem eigenen Interesse, weiterhin frische Ware anzubieten und damit einen guten Kundenservice. 

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Mit freundlichen Grüßen,

Reklamation Beispiele

Eine Reklamation ist berechtigt, wenn ein Mangel an der gelieferten Ware oder einer Sach- und Dienstleistung vorliegt.

Auch hier gilt: Genau überlegen, welche Entschädigung möchtest Du erreichen.

Reklamiere immer schriftlich in einem höflichen, aber bestimmten Ton. 

Beispiel 1

Sehr geehrte Damen und Herren, 

am (Datum) buchte ich in Ihrem Büro einen Hotelaufenthalt in (Ort) vom (Datum) bis (Datum). Leider wurde mir bei der Ankunft mitgeteilt, dass ein Zimmer dieser Kategorie nicht mehr frei wäre. Mir wurde ein Ersatzzimmer angeboten. 

Es stellte sich dann heraus, dass dieses Zimmer sehr viel kleiner war, als das gebuchte. Außerdem hatte es keinen Balkon, nur eine enge Dusche und die Ausstattung war ebenfalls geringer. 

Meine Erholung war durch diese Bedingungen erheblich beeinträchtigt. Daher fordere ich eine Entschädigung von (Zahl) % für die entgangene Erholung. 

Ich bitte um Stellungnahme zu meiner Reklamation bis spätestens zum (Datum). 

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Mit freundlichen Grüßen,

Beispiel 2

Sehr geehrte Damen und Herren, 

am (Datum) habe ich bei Ihnen eine Kaffeemaschine (genaue Artikelbezeichnung) bestellt. Diese wurde am (Datum) geliefert. 

Nach dem Auspacken stellte ich jedoch fest, dass die Maschine nicht funktioniert (genaue Beschreibung was).

Ich bitte Sie, das gelieferte Modell umzutauschen. Die defekt gelieferte Kaffeemaschine schicke ich kostenfrei über Ihre Paketstation zurück.

Ich bitte Sie, den Umtausch bis zum (Datum) vorzunehmen. Sollte dies nicht der Fall sein, trete ich vom Kaufvertrag zurück. 

Mit freundlichen Grüßen,

Wann spricht man von einer Beschwerde?

Von einer Beschwerde spricht man, wenn Du mit etwas unzufrieden bist, dich ärgerst und Deinen Unmut darüber an der entsprechenden Stelle äußerst.

Ziel der Beschwerde: die Korrektur eines Fehlers, einer Entscheidung oder Entschuldigung für unangemessenes Verhalten.

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Beschwerden können für den Empfänger auch ein Hinweis für Verbesserungen im Ablauf sein.

Bei einer Beschwerde kein Rechtsanspruch auf finanzielle Entschädigung! 

Beispiele:

  • Kundenunzufriedenheit: unfreundliches Personal, nicht kompetent, Service mangelhaft
  • Beschwerde bei der Hausverwaltung/Vermieter wegen Lärmbelästigung
  • Ärger mit der Post. Brief/Paket zu spät zugestellt oder verloren gegangen
  • Beschwerde an Stromlieferant, Telefon- und Internetanbieter wegen falscher Abrechnung o.ä.
  • Beschwerde bei Behörden: Hunde auf Spielplatz, Müll nicht abgeholt, Lärmbelästigungen abends im angrenzenden Park

Wann spricht man von einer Reklamation?

Von einer Reklamation spricht man, wenn ein Mangel an einem Produkt oder einer Dienstleistung vorliegt.

Bei einer Reklamation hat der Kunde das gesetzliche Recht auf Abhilfe bzw. Entschädigung.

Das kann sein: Umtausch, Reparatur, Nachbesserung oder finanzielle Entschädigung. Dabei gilt bei neuen Produkten eine Frist von zwei Jahren (Gewährleistungspflicht).

Eine Reklamation darf vom Empfänger nicht übergangen werden, er muss reagieren! 

Beispiele:

  • Lieferung der falschen Ware
  • Beschädigte Ware, z. B. Kratzer
  • Gerät funktioniert nicht
  • Reise entsprach nicht den Vertragsbedingungen
  • Entgangene Erholung durch Mängel im Hotel
  • Nicht sachgemäß ausgeführte Leistungen durch Handwerker

Beschwerde Muster

Sehr geehrte Damen und Herren, 

als langjähriger Kunde habe ich schon verschiedene Produkte bei Ihnen bestellt. Bisher war alles zu meiner Zufriedenheit. Doch über die letzte Lieferung von vier Esszimmer Stühlen bin ich enttäuscht.

Die Stühle sehen aus wie auf der Abbildung im Katalog. Allerdings steht in der Beschreibung, dass sie bequeme, weiche Sitzpolster haben. Dies empfinde ich nicht so. Beim Sitzen bleiben die Polster fest und starr, sodass sie überhaupt nicht bequem sind. Oder wird das Polstermaterial bei längerem Gebrauch/Sitzen weicher?

Ich werde die Stühle behalten, da sie mir sehr gut gefallen. Allerdings bitte ich Sie um eine Erklärung zu den Sitzpolstern. 

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Mit freundlichen Grüßen,

Reklamation Muster

Sehr geehrte Damen und Herren, 

als langjähriger Kunde habe ich schon verschiedene Produkte bei Ihnen bestellt. Bisher war alles zu meiner Zufriedenheit. Doch über die letzte Lieferung von vier Esszimmerstühlen bin ich enttäuscht. 

Die Stühle entsprechen weder der Abbildung noch der Beschreibung im Katalog. Ich hatte sie in der Holzfarbe Buche bestellt, erhalten in Kiefer. Auch die Polsterfarbe ist nicht die bestellte. Außerdem sollten die Polstersitze laut Beschreibung bequem und weich sein. Dies ist nicht der Fall. Das Polstermaterial ist sehr hart und unbequem. 

Ich trete daher von dem Kaufvertrag zurück und werde den Rechnungsbetrag nicht überweisen. 

Die Stühle stehen zur Abholung durch die Spedition bei mir bereit. Eventuell anfallende Transportkosten gehen zu Ihren Lasten. Bitte teilen Sie mir den voraussichtlichen Abholtermin mit. 

Mit freundlichen Grüßen,

Fazit

Nun sollte dir der Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation sehr deutlich geworden sein. Auf Reklamieren24.de kannst du in weniger als 2 Minuten eine Beschwerde/Reklamation an ein Unternehmen senden.

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