Nicht nachvollziehbarer „Kundenservice“

Beschwerde Ticket: DP01-31463984
Beschwerde ID: 31463907|IQ|969450981

Anbei der komplette Beschwerde sowie „Stellungnahme“ seitens DHL zu diesem Fall. Gerne stehe ich für eine nachvollziehbare Stellungnahme, welche auf den eigentlichen Fall bzw. meine Originalnachricht eingeht, zur Verfügung

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Beschwerde an DHL:

„Guten Tag die Damen un Herren,

die Beschwerde bezieht sich auf folgende internationale Sendung: ... .

Montag, 12.02.18, 15:50 Uhr
Erhalt der Paketankündigung per E-Mail.

Montag, 12.02.18, 16:34 Uhr
Die in dieser E-Mail und der “DHL Paket“ App angebotene Option „An Nachbarn liefern“ wird genutzt, da ich zu diesem Zeitpunkt seit gut einem Monat nicht mehr wohnhaft unter der folgenden Adresse bin: ... . Der angegebene Nachbar, Herr Matthias Klingler, hat zu diesem Zeitpunkt bereits zusätzlich meinen Namen an seinem Briefkasten angebracht. Des Weiteren wohnt Herr Klingler seit gut acht Jahren unter dieser Anschrift.

Dienstag, 13.02.2018, 11:56 Uhr
Benachrichtigung per E-Mail, dass jenes Paket nicht zugestellt werden konnte und dass es direkt an den Absender zurück geschickt wird.

Unverständlich an diesem Punkt ist leider, wie das Paket direkt an den Absender zurück geschickt werden kann, ohne das der Wunsch des Empfängers berücksichtigt wird, das Paket an die genannte Person zu liefern. Des Weiteren ist nicht nachvollziehbar, weshalb mir, trotz dass meine Kontaktdaten vorliegen und dass ich auf die Paketankündigung reagiert habe, keine weiteren Optionen angeboten werden, das Paket zu empfangen. Dies ist kein angemessener Kundenservice, dies entspricht leider eher dem Gegenteil.

Auch die darauf folgende, telefonische Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice, ist nicht als positiv anzusehen. Die erste Aussage eines dortigen Mitarbeiters lautete, dass sich wohl der Aufkleber mit der Adressierung gelöst hat oder beschädigt war und dass das Paket deshalb nicht zugestellt werden konnte und zurück geschickt wird. Des Weiteren wurde mir mitgeteilt, dass man bei diesem Status leider nichts mehr ändern könne. Da diese Begründung im Kontext leider nicht nachvollziehbar war und ebenfalls nicht nachvollziehbar war, weshalb keine Änderungen mehr möglich sein sollten, obwohl dass sich das Paket zu diesem Zeitpunkt höchstens wieder im zuständigen Zustelldepot befand, habe ich den Kundenservice ein zweites mal kontaktiert. Die darauf folgende Aussage, dass einfach nicht an die angegebene Person geliefert wird, da ich nicht mehr selbst unter der Adresse wohnhaft bin, ist leider ebenfalls nicht nachvollziehbar. Insbesondere da Herr Klingler am Wohnort bekannt ist und sich mein Name zusätzlich an seinem Briefkasten befand. Auch nicht in dem Hinblick, dass meine Kontaktdaten zu diesem Zeitpunkt vorlagen. Des Weiteren entsprach die Art und Weise, wie dies kommuniziert wurde, keinem kundenfreundlichen oder gar guten Service.

Ich bitte um nachvollziehbare Stellungnahme. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
****** ******“

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Antwort des DHL Kundenservice:

„Guten Tag, Herr ******,
 
vielen Dank für Ihre Anfrage.

Anhand Ihrer Sendungsnummer konnten wir feststellen, dass die Sendung am 16.02.2018 ins Ausland abgeleitet wurde und dem Absender wieder zugestellt wird.
 
Der Zusteller versuchte die Sendung unter der auf der Sendung angegebenen Empfängeradresse zu zustellen.
 
Da Sie unter der Anschrift nicht zu ermitteln waren, wurde die Sendung zurück gesandt.
 
Die Unannehmlichkeiten, die Ihnen im Zusammenhang mit Ihrer Versendung entstanden sind, bitten wir zu entschuldigen.
 
Beste Grüße
 
Elisa Heine
Kundenservice“

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Antwort an den DHL Kundenservice:

„Guten Tag Frau Heine,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Allerdings muss ich ihnen leider mitteilen, dass ich über die Qualität dieser absolut enttäuscht bin, da diese fast überhaupt nicht auf die von mir beanstandeten Mängel bzw. Missstände eingeht.

Des Weiteren, wie in meiner ersten E-Mail ausführlich zu lesen, war ich unter der angegebenen Adresse zu ermitteln, wie auch der angegebene Nachbar.

Außerdem möchte ich Sie darüber informieren, dass ich diese unzureichende Antwort, neben den ursprünglichen Mängeln definitiv der Verbraucherzentrale melden werde und mir weitere öffentliche Publikationen offen halte.


Mit freundlichen Grüßen
****** ******“