Fassungslos und schockiert über den Umgang mit den Kunden und ungewissenhafte, ungründliche Arbeit von ERGO

Meine Frau und ich sind mittlerweile schockiert und fassungslos, wie die ERGO mit ihren Kunden umgeht und wie in unserem konkreten Versicherungsfall vorgegangen wird, vor allem vor dem Hintergrund, wie viel persönliches Leid mit diesem „Schadensfall“ verbunden ist (Abbruch der Reise auf Grund einer Eileiterschwangerschaft inkl. OP bei meiner Frau und Verlust des Kindes).

Wir hätten uns gewünscht, dass wir uns zumindest auf unsere Versicherung verlassen können und es zu einem zügigen finanziellen Ausgleich kommt bei den vielen persönlichen und gesundheitlichen Sorgen meiner Frau. Dem war nun leider nicht so. Der klischeehafte Ausdruck, dass man für eine Versicherung nur irgendeine Schadensnummer oder Versicherungsnummer ist, scheint für die ERGO tatsächlich zuzutreffen.

Wir hatten im Mai über das ERGO-Portal alle geforderten und beschriebenen Unterlagen hochgeladen und genau dokumentiert. Wir hatten sogar eine Excel-Liste angefertigt, wo die verschiedenen Kosten, die uns entstanden sind, detailliert aufgelistet sind.

Wir haben das Gefühl, dass sich die entsprechenden Bearbeiter diese Unterlagen überhaupt nicht vollständig und gewissenhaft angesehen haben. Oder wie kann es dazu kommen, dass wir nun gestern ein Schreiben erhalten, wo uns mitgeteilt wird, dass wir angeblich nur eine Summe von 4.000 Euro versichert haben? Wir haben für diese konkrete Reise extra nachversichert. Wie kann es sein, dass dies bei der Prüfung nicht auffällt? Oder wie kann es sein, dass man uns nach Monaten fragt, ob man die Rechnungen für die Flüge zur Verfügung stellen könnte, obwohl von Anfang an klar aus den Unterlagen und auch unseren Beschreibungen hervorgeht, dass es sich um eine Pauschalreise gehandelt hat.

Wir hatten anfangs eine Excel-Liste übermittelt, wo alle Kosten detailliert vermerkt sind, unter anderem auch die Kosten für den Not-Rückflug / Rücktransport und alle damit einhergehenden Kosten. Diese wurden allen Anschein nach nicht vernünftig geprüft. In einem aktuellen Schreiben spricht ERGO nur von Stornokosten, die sich vermutlich auf die restlichen Tage der Reise bezogen auf den Pauschalpreis beziehen. Man erhält keine Info, was dort nun beachtet wurde und enthalten ist. Der Not-Rückflug kann dabei bspw. nicht enthalten gewesen sein.

Wir bitte darum, dass sich jemand diesen Fall im Haus ERGO nun gewissenhaft, gründlich und in einer angemessenen Zeit anschaut und wir schnellstmöglich eine Rückmeldung erhalten.