Gepäckservice für die Deutsche Bahn, Gepäck wurde nicht wie gebucht abgeholt und beschädigt

Wir sind mit dem Zug in den Winterurlaub nach Oberstdorf gefahren und haben den Gepäckservice der Deutschen Bahn, welcher durch den Hermes Versand ausgeführt wird, genutzt. Die Rückfahrt erfolgte am 08.02.2020, das Gepäck (2 Koffer) sollte am 07.02.2020 in der Zeit von 18-21 Uhr abgeholt werden. Das Zeitfenster wurde extra kostenpflichtig gebucht. Am 07.02.2020 erschein der Hermes-Mitarbeiter bereits gegen 15.15 Uhr und wollte das Gepäck abholen. Auf den Hinweis, dass die Koffer noch nicht abholbereit seien und den Verweis auf das gebuchte Zeitfenster gab er an: "zu der Zeit könne er die Koffer nicht abholen, da er sich da um seine Tochter kümmern müsse". Von Kundenservice, Dienstleistungsqualität oder Vertragserfüllung hatte er offensichtlich noch nie etwas gehört. Nachdem er nochmals darauf hingewiesen wurde, dass wir ja extra dieses Zeitfenster gebucht und ja auch bezahlt haben und dass die Abholung dann auch vereinbarungsgemäß erfolgen soll, blieb er weiterhin dabei, zu dem Zeitpunkt die Koffer nicht abholen zu können und gab an, er würde die Koffer dann am 08.02.20 bis 12 Uhr abholen. Davon ließ er sich auch nicht abbringen, als er darauf hingewiesen wurde, dass unser Zug bereits um 9.50 Uhr ging und somit die Koffer den Rest der Zeit unbeaufsichtigt blieben. Nachdem er nicht bereit war, davon abzuweichen, erklärte sich netterweise unsere Vermieterin, die während des Gesprächs ebenfalls anwesend war, auf unser Gepäck bis zur Abholung zu achten. Der letzte Urlaubstag war nach diesem unschönen Erlebnis natürlich gelaufen. Als wir am nächsten Tag im Zug saßen, natürlich wurde das Gepäck bis zur Abreise nicht abgeholt, erhielt ich eine automatische E-Mail vom Hermes Versand, in der mitgeteilt wurde, dass unser Gepäck um 11.43 Uhr abgeholt wurde. Dies bestätigte mir auch unsere Vermieterin. Am 10.02.2020 erhielt ich dann per E-Mail eine Statusinformation zum Gepäckservice. Darin wurde mitgeteilt, dass auf Grund von Verzögerungen das Gepäck nicht am 10.02.20 zugestellt werden kann, sondern voraussichtlich am nächsten Werktag. Als ich dann den Link zur Ssendungsverfolgung in der E-Mail öffnete, musste ich folgendes lesen: " 07.02.2020 18.52 Uhr: Der Absender wurde nicht angetroffen. Ein weiterer Abholversuch wird für den folgenden Wertag eingeplant. Dadurch verschiebt sich der Zustelltermin entsprechend. " Ich habe gedacht ich lese nicht richtig! Wir waren definitiv zu dem angegebenen Zeitpunkt da. Wer nicht da war, war der Mitarbeiter, der sich in diesem Zeitraum ja "um seine Tochter kümmern musste". Das ist eine Unverschämtheit und Dreistigkeit ohne Gleichen! Zumal die Vermieterin die Aussagen des Mitarbeiters bezeugen kann. Hinzukommt, dass der Koffer meines Mannes beschädigt angekommen ist. Der Griff des Koffers war abgebrochen!
Dazu muss ich noch sagen, dass wir in den letzten vier Jahren viermal den Gepäckservice genutzt haben und dreimal (!) gab es Probleme. Beim ersten Mal war der Mitarbeiter auch schon gegen 15.30 Uhr da, obwohl auch hier das Zeitfenster 18-21 Uhr von uns gebucht wurde. Letztes Jahr kam er gar nicht erst zu dem gebuchten Tag/Zeitfenster. Das Gepäck sollte samstags in der Zeit von 18-21 Uhr abgeholt werden. Tatsächlich wurde es dann im Laufe des folgenden Montags abgeholt, da waren wir schon längst wieder zuhause, und entsprechend verspätet zugestellt. Damals wurde mein Koffer beschädigt, hier fehlte der Griff komplett. Als ich mich diesbezüglich an den Hermes Versand wandte, sollte ich eine Rechnung über den Kofferkauf (Wer bewahrt alle Rechnungen auf?), einen Kostenvoranschlag über die Reparaturkosten (Wer repariert noch Koffer?), das Bahnticket und eine vom Hermes -Mitarbeiter unterzeichnete Schadensmeldung haben. Der Mitarbeiter war so schnell weg (er wußte wahrscheinlich warum), das wir gar nicht reagieren konnten. Da wir die Unterlagen nicht einreichen konnten (Foto des Koffers reicht natürlich nicht), wurde auch kein Schadensersatz geleistet. Lediglich die verspätete Zustellung sowie der Betrag für die Buchung des Zeitfensters wurde erstattet.
Auch diesmal habe ich eine Beschwerdemail an die Deutsche Bahn geschrieben, welche laut Mitteilung der DB an Hermes weitergeleitet wurde.
Heute kam die Antwort vom Hermes Gepäckservice:
"Es tut uns leid, dass Ihr Reisegepäck zum Teil beschädigt und verspätet ausgeliefert wurde. Auch bedauern wir, dass das von Ihnen gebuchte Abholzeitfenster nicht eingehalten wurde. Für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen wir uns bei Ihnen.
Gern möchten wir uns um die Reklamationen kümmern. Aufgrund der Verspätung steht Ihnen ein Anspruch auf einen finanziellen Ausgleich zu. Wenn Sie Ausgaben für Ersatzkleidungsstücke, Hygieneartikel oder andere Ersatzbeschaffungen hatten, dann bitten wir Sie, uns folgende Unterlagen zu übersenden:

• Kopien der Anschaffungsbelege für die getätigten Ersatzkäufe,

• Bankverbindung bestehend aus Kontoinhaber, IBAN und BIC für eine mögliche Regulierung.

Bitte beachten Sie, dass die Entschädigung, gemäß EG-Richtlinie für Fahrgastrechte 1371/2007, auf maximal ca. 16 Euro pro Koffer und Tag und das für maximal 14 Tage begrenzt ist. Falls Sie keine nachweisbaren Ausgaben hatten, dann beträgt die Entschädigung pro Tag und Gepäckstück ca. 3 Euro.

Weiterhin bitten wir Sie um Zusendung folgender Unterlagen, um den entstandenen Schaden an Ihrem Gepäckstück schnellstmöglich überprüfen zu können:

• Kostenvoranschlag (Formular für den Fachhandel liegt bei)

• Reparaturrechnung, sofern bereits vorhanden

• Fotos die Art und Umfang der Beschädigung dokumentieren.

• Anschaffungsbeleg, zum Beispiel eine Kopie der Kaufrechnung.

• Gepäckbanderole (Vorder- und Rückseite).

• Schadenanzeigekarte, vom Hermes-Boten gegengezeichnet

Ich habe weder eine Rechnung vom Koffer (Wer bewährt Rechnungen über Jahre auf?), noch die Gepäckbanderole (bereits entsorgt) noch eine Schadensanzeige, da der Schaden erst beim Auspacken aufgefallen ist (der Griff war eingeklappt, so das man den Schaden nicht auf Anhieb sehen konnte)
Fazit:3 Euro pro Koffer und Tag Entschädigung für eine Menge Ärger, vermiesten letzten Urlaubstag, beschädigter Koffer. Und es bleibt die Sorge, dass es nächstes Mal wieder Probleme gibt.