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Hermes-Kundendienst ANTWORTET seit Tagen NICHT - Problem weiterhin ungelöst trotz mail-Kontakt

Noch offen
12390
273
Walter hat eine Beschwerde geschrieben

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Der Hermes-Kundendienst in Hamburg teilte mir am 27.08.19, 14:48 Uhr folgendes per e-mail mit, NACHDEM ich mein Paket nicht persönlich in einem Paketshop abholen konnte und daher die erneute Zustellung AN MEINE ADRESSE beauftragt habe:

"vielen Dank für Ihre Nachricht. Die Originaladresse ist nun wieder hinterlegt. Der Bote ist derzeit mit der Sendung zu Ihnen unterwegs. Herzliche Grüße aus Hamburg Hermes Germany GmbH" (Zitat)

Offenbar hat der Bote dann allerdings (wiederholt) hier um 17:27 "niemanden angetroffen", obwohl an diesem Tag sogar VOR der Haustür gearbeitet wurde...
Darüber habe ich mich per mail an den Kundendienst um 18:24 beschwert und bekam wirklich sehr schnell um 19:29 folgende Antwort:

"es tut mir Leid, dass die Sendung heute nicht zugestellt wurde. Ich habe die Kollegen vor Ort informiert und um Klärung gebeten. Die Zustellung wird schnellstmöglich erfolgen.
Herzliche Grüße aus Hamburg Hermes Germany GmbH" (Zitat)

Am nächsten Zustelltag liefert der Bote/Fahrer/Zusteller aber entgegen obiger Aussage des Hermes-Kundendienst (und entgegen bestehenden Auftrags) das Paket NICHT an meine "Originaladresse" SONDERN EIGENMÄCHTIG an einen Paketshop.

Ich beschwerte mich direkt per mail und bat um Stellungnahme und natürlich um die Zustellung des Pakets an meine Adresse.

Nun bekam ich leider KEINE schnelle Antwort mehr.
Ich habe in den folgenden Tagen mittlerweile 3 Erinerungs-mails an den Hermes-Kundendienst-Hamburg geschickt, ohne Ergebnis.


BIsher, seit nunmehr 8 ganzen Tagen, warte ich auf EINE ANTWORT VOM Hermes KUNDENSERVICE !!!
Daher auch diese notwendige Extra-Reklamation.

(Natürlich warte ich auch weiterhin auf das Paket selbst, das gestern vor 14 Tagen aufgegeben wurde...)
Die Sendungsnummer wurde verdeckt hier angegeben.
Hermes sollte das JETZT mal langsam in Ordnung bringen.

Meine Forderung:
Lieferung des Pakets

Reklamationsverlauf mit Hermes


04 Sep 2019
Hermes hat eine Antwort geschrieben

Sehr geehrter Kunde,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Es tut uns Leid, dass Ihre Sendung ohne Zustimmung im PaketShop abgegeben wurde.

Es wird uns leider nicht möglich sein, die Sendung erneut zuzustellen. Wenn die Sendung nicht abgeholt wird, wird sie in den Rückversand gegeben.

Herzliche Grüße aus Hamburg,

Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH

05 Sep 2019
Walter hat eine Antwort geschrieben

Da ich leider nur hier an dieser Stelle obige Reaktion von Hermes bekommen habe, muss die Kommunikation mit Hermes dann wohl weiter öffentlich auf diesem Portal erfolgen. Anderes ist mir ja nicht möglich.
Schließlich habe ich selbst heute (nach wie vor) keine mail an meinen account erhalten, was ich nicht nachvollziehen kann.

Nun gut... Hermes ist also nicht in der Lage das Paket an meine "Originaladresse" auszuliefern. Interessant.
Abholen kann ich die Sendung ja bekanntermaßen auch nicht, das weiss Hermes ja...

Damit wird das Paket also an den Absender zurückgeschickt. Toll !
Das kann dann ja heute schon veranlasst werden und nicht erst in X Tagen.

Neben vielen anderen Fragen sind natürlich JETZT zwei Fragen vorrangig wichtig:

1) WANN wird das Paket an den Absender zurückgesendet?
Also bitte JETZT SOFORT an den Absender zurück ! - Schließlich muss der es dann ja erneut an mich versenden..

2) ERSTATTET Hermes dem Absender dann WENIGSTENS die bisherigen KOSTEN ?
Der ist natürlich auch längst über diese "Transportgeschichte" informiert, weigert sich aber ein weiteres Mal für den
Transport des Pakets zu zahlen, da er nichts falsch gemacht hat.


HERMES trägt ALLEIN und IN VOLLEM UMFANG die Verantwortung für dieses Desaster, bei dem meine "Sendung ohne Zustimmung im PaketShop abgegeben wurde."

Also Hermes-Kundendienst:
Bitte Ihre Antwort HIER, öffentlich sichtbar einstellen ! Das ist ja Ihre eigene Vorgabe.
Ich werde nicht der Einzige sein, der daran interessiert ist, wie diese Geschichte letztlich ausgeht.

05 Sep 2019
Hermes hat eine Antwort geschrieben

Sehr geehrter Kunde,

Die Sendung wird am 07.09. in den Rückversand gegeben. Schicken Sie uns bitte eine Mail mit der vollständigen Absenderadresse an socialmedia@hermesworld.com, dann lassen wir dem Absender einen Gutschein für den kostenlosen Paketversand zukommen. Lassen Sie uns die Mail bitte unter dem Betreff "Reklamieren24 12390" zukommen.

Herzliche Grüße aus Hamburg,

Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH

05 Sep 2019
Walter hat eine Antwort geschrieben

Ich habe den Absender bereits informiert.
Sobald der Absender mir seine Daten mitgeteilt hat, werde ich sie wie gewünscht mitteilen.

Senden Sie mir bitte die Tracking-Nr des Rückversandes an meine Ihnen bekannte e-mail-adresse.
Rein vorsorglich aufgrund der bisher gemachten Erfahrungen:
Sollte Ihnen das aus irgendwelchen Gründen nicht gelingen, bitte die Tracking-Nr HIER bekanntgeben.

05 Sep 2019
Hermes hat eine Antwort geschrieben

Sehr geehrter Kunde,

die neue Sendungsnummer wird nach Eingabe der derzeitigen Auftragsnummer (000249...) auf myhermes.de sichtbar werden.
Sollte Ihnen die Auftragsnummer nicht bekannt sein, schicken Sie uns bitte eine Mail an die Ihnen bekannte Emailadresse.

Herzliche Grüße aus Hamburg,

Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH

06 Sep 2019
Walter hat eine Antwort geschrieben

Danke für die schnelle Antwort. Auch die Auftragsnummer habe ich bereits erhalten.

Leider gibt es unerwartete Probleme!
Ich hoffe Sie finden schnell eine praktikable Lösung in diesem ausufernden Fall und beachten dabei die bisherigen "Vorkommnisse".

Das aufgetauchte Problem:
Der Absender will keinen Hermes-Gutschein, sondern möchte stattdessen das Geld für einen erneuten Versand an mich.
Er schreibt mir u.A.: "Sie glauben doch nicht, dass ich mir hier einen Gutschein von Hermes andrehen lasse..."

Hintergrund ist, dass ich keinen erneuten Versand des Pakets zu mir mit Hermes wünsche, sondern mit einem anderen Unternehmen, DHL. Der Grund DAFÜR ist: Da es Ihnen ja mehrfach (5x) nicht gelungen ist, Ihren Fahrer zu einer auftragsgemäßen Lieferung "an die Originaladresse" zu veranlassen und ich nicht in der Lage bin, wie Sie ja wissen, das Paket selber woanders abzuholen, musste ich zu diesem Schluss kommen.

Die Gründe für meine Vorbehalte sind sicher auch für Sie nachvollziehbar, hier zur Übersicht ein nur kleiner Ausschnitt aus den bisherigen Vorkommnissen mit diesem Paket:

- angeblich 3 Mal nicht von Ihrem Fahrer angetroffen, obwohl der Fahrer nachweislich nicht ein einziges Mal auch tatsächlich vor der Haustür stand !
- das Paket wurde DANACH sogar entgegen Ihren expliziten Anweisungen vom Fahrer einfach eigenmächtig wieder in einem Paketshop abgeliefert statt bei mir !
- deswegen habe ich BISHER SCHON bereits 3 Wochen auf das Paket warten müssen. Am 16.08.19 habe ich den Artikel an den ebay-Verkäufer bezahlt. am 20.08.19 hat dieser das Paket aufgegeben

Der Absender teilte mir weiterhin mit, dass er vorrausichtlich die nächsten drei Wochen nicht zu Hause sei. Ob er vorher eine erneute Versendung an mich delegieren kann weiss ich noch nicht, da ich auf noch auf Nachricht warte.

Meine Lösungsvorschläge:

a) Können Sie das Paket, anstatt es an den Absender zurückzuliefern, nicht direkt an DHL für eine ordnungsgemäße Zustellung übergeben? Das wäre mir die schnellste und liebste Lösung.

b) Falls a) nicht möglich ist erstatten Sie bitte dem Absender (oder mir) doch einfach das Geld, statt des bereits angekündigten Gutscheins. Weder ich noch offensichtlich der Absender selber haben derzeit eine Verwendungsmöglickeit für einen Gutschein. Die Kontodaten werde ich Ihnen dann zusenden.

c) Aufgrund der ganzen "Vorkommnisse" mit diesem Paket halte ich sogar eine weitergehenden Schadens-Kompensation für durchaus angebracht. Dennoch: Im Ergebnis wünsche ich mir nur eine möglichst schnelle Anlieferung des Pakets an "die Originaladresse" also hier vor die Haustür, persönliche Übergabe versteht sich.

Ich bitte aufgrund der Abwesenheit des Absenders um möglichst schnelle Antwort.
.

06 Sep 2019
Hermes hat eine Antwort geschrieben

Sehr geehrter Kunde,

lassen Sie uns bitte per Mail Ihre SEPA-Daten oder die des Absenders zukommen, dann erstatten wir entsprechend die Versandkosten.

Herzliche Grüße aus Hamburg,

Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH

06 Sep 2019
Walter hat eine Antwort geschrieben

Danke sehr für die wirklich sehr schnelle Antwort.

Das vorrangigste Problem mit dem vom Absender ungewünschten Gutschein ist also geklärt, gut soweit, das hilft erst mal.

Aber zu den ganzen anderen "Vorkommnisssen" und was ich dadurch ertragen musste, sagen sie nicht einen einzigen Ton?
Keinerlei Stellungnahme, Erklärung, Wiedergutmachung, Enschuldigung?

Sie schreiben leider nichts zu a) und lassen auch c) vollkommen unkommentiert.

Ist es also wirklich für Hermes NICHT ANDERS möglich, dass Paket zuerst an den Absender geht, der ab Montag
für 3 Wochen (!) lang nicht daheim ist?
Dürfen/Können/Wollen Sie das Paket nicht direkt an DHL übergeben?

Wie wär´s denn mal mit etwas Kreativität ?

Da wäre ja eine extra Taxifahrt vom Paketschop zur Haustür derzeit noch günstiger und sogar die Beauftragung eines gesonderten Kurier-Dienstes für die ca 2 km Strecke Paketshop-Haustür ist ökonomischer und ökologischer.
Und FÜR ALLE einfach erfreulicher, gesünder...
Entfernung Paketshop - Absender sind dagegen ca 400 km. Ein Weg! Ohne Zwischenstops in Verteilerzentren und ohne den Rückweg zu meiner Haustür ...

Ist ihnen ebenfalls bewusst, das ich dadurch wohlmöglich 3 WEITERE Wochen auf mein Paket warten muss, also gesamt möglicherweise 1,5 Monate, wenn der Absender keinen Empfang und Neuversand delegieren kann?


Jetzt brauchen Sie nicht innerhalb von ein paar Stunden antworten, anscheinend habe ich ja jetzt erst mal Zeit.
Aber bitte antworten Sie. Wir sind alle sehr gespannt.

09 Sep 2019
Hermes hat eine Antwort geschrieben

Sehr geehrter Kunde,

wir haben die Kollegen vor Ort erneut über die Dringlichkeit der Zustellung informiert. Da eine Abholung und erneute Zustellung sonst nicht möglich ist, können wir den Erfolg jedoch nicht garantieren.

Herzliche Grüße aus Hamburg,

Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH

09 Sep 2019
Walter hat eine Antwort geschrieben

???

Ich verstehe nicht was Sie mir DAMIT nun sagen wollen? Ich bitte um Erklärung.
Wahrscheinlich bin ich einfach zu blöde, Ihre obigen beiden Sätze, und was das für meine Sendung bedeutet, zu verstehen.

Simpel gefragt: WAS bedeutet DAS denn nun KONKRET für meine Sendung?
Schicken Sie nun etwa doch einen extra beauftragten Kurier zu meiner Haustür, wie oben von mir angeregt ???
Heute war jedenfalls keiner hier...

Die LETZTE diesbezügliche INFORMATION vom 05.09. VON IHNEN besagt doch:
"Die Sendung wird am 07.09. in den Rückversand gegeben".

Nun, heute ist bereits der 09.09. ..... und scheinbar ist der Status unverändert, derzeit
(MO 09.09.19, 18:30) lese ich in der Sendungsverfolgung NACH WIE VOR, seit dem 28.08. (!) UNVERÄNDET:

"Zustellung am Samstag, 24.08.2019"
und
"Mi, 28.08.2019, 13:41 Uhr Die Sendung liegt im Hermes PaketShop zur Abholung bereit."

Und NUN am 09.09. schreiben Sie:
"...die Kollegen vor Ort erneut über die Dringlichkeit der Zustellung informiert. Da eine Abholung und erneute Zustellung sonst nicht möglich ist, können wir den Erfolg jedoch nicht garantieren."

"SONST .... JEDOCH ...." ?? - Was soll das denn überhaupt alles bedeuten?


- Warum ist das Paket nicht längst auf dem Weg zurück zum Absender ?
- ODER per Extra-Kurier (nicht von Hermes) bereits HEUTE bei mir abgeliefert worden ?
- ODER an DHL zur Zustellung an die"Originaladresse" übergeben ?

09 Sep 2019
Hermes hat eine Antwort geschrieben

Sehr geehrter Kunde,

das bedeutet, dass versucht wird, die Sendung wieder vom PaketShop abzuholen. Da die Lagerzeit abgelaufen ist, kann der Rückversand nun jedoch vom PaketShop eingeleitet werden. Außer im Fall von Irrläufern werden Sendungen nicht an andere Versandunternehmen übergeben.

Herzliche Grüße aus Hamburg,

Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH

10 Sep 2019
Walter hat eine Antwort geschrieben

Danke für die Antwort.

"VERSUCHT WIRD..." ???
"KANN der Rückversand NUN jedoch vom PaketShop eingeleitet WERDEN" ???

- KANN ? NUN ? Nicht etwa: ´wurde bereits´ ?

Wie ist denn in diesem Zusammenhang Ihre Aussage von vor 5 Tagen zu verstehen ? :
"Die Sendung WIRD am 07.09. in den Rückversand gegeben."

Heute ist der 10.09.19, Sendungsverfolgung NACH WIE VOR, seit dem 28.08. (!) UNVERÄNDET.

Liebe Hermes-Leute, was ist denn bloss los bei Euch ?

12 Sep 2019
Hermes hat eine Antwort geschrieben

Sehr geehrter Kunde,

die Sendung ist heute wieder im Verteilzentrum eingetroffen und wird nun für den Rückversand vorbereitet.

Herzliche Grüße aus Hamburg,

Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH

12 Sep 2019
Walter hat eine Antwort geschrieben

Da hier leider keine Antwort mehr zu lesen war, schrieb ich Sie (Hermes-Kundendienst) direkt von meinem mail accout aus an:

-------------eigenes Zitat----------
Hallo Hermes,
Was ist denn jetzt mit meinem Paket ?

Laut Sendungsverfolgung liegt es auch heute, 11.09.19, 18:00 Uhr, noch immer im Paketshop - anstatt an den Absender zurückgeschickt worden zu sein.

Bereits am 05.09. teilten Sie mir über Reklamieren24 mit:
"Die Sendung wird am 07.09. in den Rückversand gegeben".
Auch dort haben Sie seit gestern nicht geantwortet.
----------

Ich erhielt daraufhin folgende Antwort an meinen mail-account:

----------------Hermes-Zitat------------------
"Sehr geehrter Kunde,
es tut mir Leid, dass der Rückversand noch nicht eingeleitet wurde. Ich habe die Kollegen vor informiert.
Herzliche Grüße aus Hamburg
Hermes Germany GmbH, Sxxxx Wxxxx, Kundenservice"
------------------

Heute antwortete ich Ihnen:

------------eigenes Zitat ------------------ und derzeitig (12.09.19, 18:30) AKTUELLER Stand

Danke für die Antwort.

Da Sie bisher immer auf "reklamieren24" geschrieben/reagiert haben, bitte ich das auch DORT FORTZUFÜHREN.
Sonst ist der Status dort weiterhin ohne Antwort und somit "noch offen".

Dennoch:
Seit Ihrer Antwort hier auf meinem mail-account (gestern, 11.09.19, 19:12), ist schon wieder ein kompletter Tag verstrichen, ohne dass sich am Status des Paket irgendetwas geändert hat.
(mail an Hermes-Kundendienst, 12.09.19, 18:20)

13 Sep 2019
Walter hat eine Antwort geschrieben

Die letzte "blaue Antwort" von Hermes (12.09) gehört zeitlich NACH meiner letzten Antwort, also direkt vor diesen Text.
Durch die redaktionelle Überprüfung meiner Antwort von reklamieren24 (zeitliche Dauer bis zur Veröffentlichung) ist es quasi zu einer Überschneidung gekommen. Das nur zur Erklärung.


Heute morgen wurde in der Sendungsverfolgung der Status endlich geändert.
Allerdings finde ich den Eintrag sehr missverständlich bzw. falsch und hätte deshalb gerne eine Erläuterung.

Oben steht: "Zugestellt am Freitag, 13.09.2019 um 08:50 Uhr" - (das ist heute)
Bei allen blauen Quadraten ist ein grünes Häkchen zu sehen OBWOHL die Sendung weder bei mir noch beim Absender tatsächlich zugestellt ist.

Unten, in den Details steht: "Fr, 13.09.2019, 08:50 Uhr: Die Sendung wurde im Hermes Logistikzentrum sortiert und an die Retourenstelle des Versenders weitergeleitet."

Jetzt gerade, während ich hier schreibe (ca 17:15), änderte sich der Sendungsstatus in:
Oben: "Voraussichtlicher Zustelltag: Zustellung am Freitag, 13.09.2019 um 16:33 Uhr"
Details: "Fr, 13.09.2019, 16:33 Uhr Die Sendung wurde im Hermes Logistikzentrum sortiert und an die Retourenstelle des Versenders weitergeleitet."

Gerade , ca. 17:25, schon wieder eine Statusänderung in:
Oben: "Voraussichtlicher Zustelltag: Zustellung am Samstag, 24.08.2019" - (heute ist der 13.09.19)
Details: "Fr, 13.09.2019, 16:38 Uhr Die Sendung wurde im Hermes Logistikzentrum sortiert."

Jetzt ist es 17:50 - demnach hat dich seit heute morgen gegen 9:00 etwas getan, wobei erst die Zustellung am 13.09.2019 bekanntgegeben wird (!), um danach wieder in "Voraussichtlich Samstag, 24.08.2019 " (Vergangenheit) geändert zu werden.

Es wäre nett, wenn Sie das erläutern würden, bzw. WANN DENN NUN die tatsächliche "voraussichtliche" (Rück-)Zustellung beim Absender erfolgen wird.

13 Sep 2019
Walter hat eine Antwort geschrieben

Belege: siehe screenshots.

Reklamation - Datei Reklamation - Datei
13 Sep 2019
Hermes hat eine Antwort geschrieben

Sehr geehrter Kunde,

die Sendung ist heute wieder im Logistikcenter eingetroffen und wurde dort sortiert.
Der weitere Sendungsverlauf wird unter der Auftragsnummer zu verfolgen sein. Sobald eine neue Sendungsnummer generiert wird, wird sie ebenfalls unter der Auftragsnummer sichtbar sein.

Herzliche Grüße aus Hamburg,

Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH

16 Sep 2019
Walter hat eine Antwort geschrieben

Wieder einmal ein Wochenende vorbei....

Nach Eingabe der (gemailten) Auftragsnummer in der Sendungsverfolgung lande ich wieder bei der der alten Sendungshistorie mit der "alten Sendungsnummer". Ich kann nicht erkennen, dass eine "neue Sendungsnummer generiert" wurde.
Der Status dort hat sich geändert.

Demnach ist das Paket NICHT an den Absender zurückgegangen sondern wurde vom Verzeilerzentrum Bielefeld direkt wieder in den Paketshop geliefert.

Das kann doch wohl nicht wahr sein, oder etwa doch???


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