Paket mit Transportschaden - keine Schadenregulierung

Reklamation über Hermes



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Reklamation:

Sehr geehrte Damen und Herren,

Es handelt Sich um einen Transportschaden durch die Firma Hermes:
Hermes Vorgangsnummer: 1001052989
Auftragsnummer 47299056252
Geschäftsvorfall 1000734795


Kurze Zusammenfassung der bisherigen Aktionen:

Am 30.10.2017 wurde ein beschädigtes Paket in meinem Geräteschuppen abgelegt, obwohl ich zum Lieferzeitpunkt zuhause war (Anlieferzeitraum war mir durch Hermes Online Tracking bekannt). Eine Abstellgenehmigung meinerseits besteht nicht. Nachdem ich vergeblich auf die Übergabe des Pakets wartete, habe ich nochmal online den Sendungsstatus abgerufen und stellte fest, dass das Paket bereits abgelegt wurde. Hierzu gibt es eine Abstellinformation von Hermes. Beim Auspacken des Pakets musste ich dann feststellen, das dass darin eigentlich sehr gut verpackte Gerät (Workstation Ketron SD1 Plus) sehr stark beschädigt, bzw. zerstört war (Bilder können nachgereicht werden). An einer Ecke des Gerätes ist das massive Metallgehäuse sehr stark deformiert, dies ist deckungsgleich mit der eingerissenen und eingedrückten Ecke des Kartons, so dass ich davon ausgehe, dass der Karton auf diese Ecke gefallen sein muss.
Darauf hin habe ich den Schaden bei der Versenderin (ebay-Kleinanzeigen Privatkauf) reklamiert, welche noch am selben Tag (30.10.2017) den Schaden bei Hermes telefonisch meldete. Man sagte Ihr, dass Ihr Unterlagen zugesendet werden, was leider nicht der Fall war.
Am 03.11.2017 fragte ich bei der Versenderin nach dem Status der Schadensmeldung, dabei erhielt ich die Info, dass Sie noch keine Unterlagen bekommen habe und deshalb nochmal anrufen würde. Darauf hin teilte man Ihr mit, dass nicht Sie, als Versenderin, sondern ich, als Empfänger, die Schadensmeldung einreichen solle. Nachdem ich dann mehrmals mit der Hermes Kundenservice-Hotline telefoniert habe, um zu klären wer nun für die Schadenmeldung zuständig sei (der Versenderin sagte man ich sei zuständig, und zu mir sagte man die Versenderin sei zuständig) und welche Informationen benötigt werden, habe ich am selben Tag noch die Abgabequittung, die Schadensmeldung mit Fotos des Schadens und eine Umsatzauskunft meiner Bank als Kaufnachweis sowohl an schadenformular@hermes.com als auch an info-paket@hermesworld.com gesendet. Ich bat außerdem um eine schriftliche Bestätigung zum Eingang meiner Dokumente, welche ich auch nach mehreren Telefonaten mit der Hotline nie erhielt.

Nachdem ich Nichts mehr hörte, rief ich am 06.11.2017 erneut bei der Hotline an.
das erste mal um 17:55 bei Frau Schüler. Ich bat um eine schriftliche Eingangsbestätigung meiner Dokumente. Sie sagte, dass es Ihr systembedingt nicht möglich sei meine Email zu bestätigen, Sie kümmere sich aber darum und ich werde umgehend entweder eine Email erhalten, oder nochmals angerufen. Leider bekam ich weder eine Email noch einen Rückruf.
Darauf hin habe ich um 19:40 nochmal bei der Hotline angerufen, diesmal bei Frau Paschke.
Frau Paschke bestätigte telefonisch den Eingang meiner Dokumente und versicherte mir, dass der Eingang innerhalb der nächsten 48 Stunden schriftlich bestätigt werde. Sie sagte außerdem, dass die Schadensabteilung derzeit sehr ausgelastet sei, und dass deshalb die Bearbeitungszeit zwischen 3-4 Wochen dauern könne. Es war keine Überraschung mehr, dass ich auch nach diesen 48 Stunden wieder keine Bestätigung bekam.

Am 12.11.2017 schrieb ich also erneut eine Email an die oben genannten Hermes Email-Adressen:
"... da ich seit meinem letzten Anruf bei Ihrer Service-Hotline keinerlei Rückmeldung bekommen habe, sende ich Ihnen erneut die bereits per Email gesandten Dokumente und zusätzlich eine Kopie des Anschreibens, Auszüge des Ebay-Kleinanzeigen-Schriftverkehrs und die Ablagemitteilung ihres Zustellmitarbeiters. ..." und parallel hierzu habe ich die genannten Dokumente per Einwurf-Einschreiben an Hermes gesendet.

Darauf hin bekam ich am 13.11.2017 tatsächlich eine Antwort von Hermes, welche folgenden Text beinhaltete:

"Sehr geehrter Herr Eisenhut,
vielen Dank für Ihre Nachricht und herzlich willkommen im Kundenservice von Hermes.

Ihr Versender hat zu dieser Sendung bereits eine Anfrage an Hermes gestellt. Daher bitte ich Sie, sich für Informationen zum Bearbeitungsstand direkt an diesen zu wenden. Es tut mir leid, dass ich Ihnen keine weitere Auskunft erteilen kann.
Ich hoffe, dass ich Ihnen helfen konnte, und wünsche Ihnen einen schönen Tag.

Herzliche Grüße aus Hamburg

Hermes Germany GmbH

Iris Voigt
Kundenservice"

Ich habe am 14.11.2017 die Info an die Versenderin weitergeleitet, mit der Bitte die Zuständigkeit nun endgültig zu klären.
Die Versenderin hat darauf hin noch 2 mal mit der Hermes Hotline telefoniert, das erste mal hat man Sie aus der Leitung geworfen. Beim zweiten Anruf sagte man Ihr, dass Hermes mit mir, der Empfänger, telefonisch Kontakt aufnehmen würde, und dass man Ihr eine Email zukommen lassen würde. Des weiteren sagte man der Versenderin, dass sie der weitergeleiteten Email von Hermes widersprechen solle, was die Versenderin auch machte.
Die Versenderin schrieb am 15.11.2017 eine Email an Hermes mit folgendem Inhalt:

"Sehr geehrte Frau Voigt,

hiermit möchte ich sofortigen Einspruch erheben:

Ich, Karin Kxxxxxxxx habe am 30.10.2017 lediglich bei Hermes angerufen und mitgeteilt, dass unser Paket beschädigt angekommen ist. Die Schadensmeldung mit Unterschrift und Bildern der defekten Ware hat Herr Dieter Eisenhut gemacht!

Im Moment habe ich mit Ihrer Serviceabteilung telefoniert und diese hat mir erklärt, das nur derjenige, der die Schadensmeldung macht, informiert wird. In unserem Fall also Herr Dieter Eisenhut!

Bitte treiben Sie die Angelegenheit zügig voran - solche Vorgangszeiten sind nicht tragbar!!

Mit freundlichen Grüßen ....."

Wie nicht anders zu erwarten, bekam weder ich einen Anruf, noch die Versenderin eine Email von Hermes.
Aus diesem Grund schrieb ich am 18.11.2017 nochmals eine Email an Hermes mit folgendem Wortlaut:

"Sehr geehrte Frau Voigt,

im Bezug auf Ihre Email vom 13.11.2017 und auf die an Sie gerichtete Email von Frau Killmaier vom 15.11.2017, möchte ich hiermit klarstellen, dass ich, Dieter Eisenhut, der Einreicher der Schadensmeldung bin und somit sehr wohl das Recht auf Informationen über den Bearbeitungsstand Ihrerseits habe.

Des weiteren möchte Ich Sie nochmals darauf hinweisen, dass die Unterlagen zur Schadensmeldung bereits mehrmals per Email und zusätzlich per Einwurfeinschreiben (Zugang bestätigt am 14.11.2017, siehe Anhang) bei Ihnen eingegangen sind.

In Bezug auf mein Anschreiben vom 12.11.2017, fordere ich Sie hiermit zum letzten mal auf, den Schaden fristgerecht bis zum 27.11.2017 zu regulieren. Sollte dies nicht der Fall sein, sehe ich mich gezwungen juristische Schritte einzuleiten. ....."

Bevor ich nun meinen Anwalt einschalte, würde ich gerne versuchen auf diesem Wege noch eine außergerichtliche Einigung zu finden. Sollte dies auch nicht mehr möglich sein, muss ich wohl den unbequemen Gerichtsweg einschlagen, da es sich hierbei um einen Schaden über 600,-- handelt, auf den ich ungern sitzen bleibe. Würde es sich um einen geringeren Wert handeln, hätte ich wahrscheinlich, wie so manch anderer auch, einfach die Segel gestrichen. Aber ich kann dieses Vorgehen von Seiten Hermes einfach nicht akzeptieren. Man versuch den Kunden so lange hinzuhalten und mürbe zu machen, bis er letztendlich aufgibt. Anscheinend geht diese Rechnung auf, denn auffällig war, dass sowohl die Versenderin als auch ich, die selben Fraßen im selben Wortlaut am Telefon zu hören bekamen. Das Spektrum bewegte sich von freundlich zu forsch bis verständnisvoll. Das Hotline-Personal ist also strukturiert geschult und versteht es gezielt Kunden abzuwimmeln.

Sie sind nun mein letzter Hoffnungsschimmer in dieser Sache eine Einigung zu erzielen.
Ich bedanke mich vorab für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen
Dieter Eisenhut

Meine Forderung:

Erstattung im Umfang der Versicherung 500,--

Vertrauliche Informationen:

Nur für das Unternehmen sichtbar

Antwort des Unternehmens


Hermes

Guten Tag Dieter Eisenhut,

vielen Dank für dein Beitrag. Gern werden wir den Fall ein weiteres Mal prüfen. Hierzu möchten wir dich bitten uns deinen Widerspruch per Email an socialmedia@hermesworld.com zu senden, bitte gebe im Betreff die Sendungsnummer und Reklamieren24 an. Vielen Dank.

Herzliche Grüße aus Hamburg,
Dein Social Service-Team der Hermes Germany GmbH

Bewertung des Verbrauchers

Hermes hat sich bereit erklärt die Hälfte des von Ihnen verursachten Schadens zu übernehmen, d.h. auf den Rest bleibe ich sitzen. Da es sich nun um eine Restsumme handelt, bei der es sich nicht lohnt einen Anwalt einzuschalten, ist die Rechnung seitens Hermes wohl aufgegangen. Ich werde nun den Verlust unter gesammelter NEGATIV-Erfahrung verbuchen und künftig Hermes meiden, wenn es nur irgendwie möglich ist.

Ergebnis?

Problem ungelöst

Problem ungelöst



Empfehlung?

NEIN


Kundenservice Note

3


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Bekannt aus:

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  • Starting-up
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  • Kornwestheimer-Zeitung
  • Gründervater