Pakete nicht beim Empfänger zugestellt und auch nicht zum Versender zurückgeschickt
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Beantwortet
- 07 Feb 2019
- #7199
- 846
MItte Oktober 2018 versendeten wir zwei Pakete mit Waren an einen Schweizer Kunden.
Nachdem mehrere Tage in der Sendungsverfolgung bei beiden Paketen keine Statusänderung festgestellt werden konnte und unser Kunde immer ungeduldiger wurde, haben wir am 24.10.18 über die Hermes-Webseite eine Sendungsrecherche veranlasst.
Außer der automatisch generierten Eingangsbestätigung erhielten wir keine Antwort auf unsere Anfrage, so dass wir am 03.12.18 eine Verlustmeldung über die Hermes-Webseite eingereicht hatten. Zufälligerweise erhielten wir wenige Stunden danach dann folgende Mail von Hermes:
"Sehr geehrter Herr .....,
vielen Dank für Ihre Nachricht und bitte entschuldigen Sie meine verspätete Antwort.
Ihre Sendung befindet sich im Rückversand zu Ihnen, da sie in der Schweiz trotz Abholbenachrichtigung vom Empfänger nicht abgeholt wurde.
Bedauerlicherweise nimmt der Rückversand auf Grund von zollrechtlichen Bestimmungen noch einige Zeit in Anspruch.
Herzliche Grüße aus Hamburg
Hermes Germany GmbH
Da es sich bei der Lieferadresse um ein Büroadresse handelt, in der zu normalen Arbeitszeiten immer jemand anwesend ist und der Kunde die benötigte Ware im Falle einer Benachrichtigung natürlich auch abgeholt hätte, schickten wir unverzüglich folgende Antwort-Mail an Hermes:
"Sehr geehrte Frau ....,
vielen Dank für Ihre Nachricht, über die ich sehr verwundert bin.
Der Empfänger hat händeringend auf die Ware gewartet und zusätzlich war die Lieferadresse auch ständig besetzt.
Warum wurde ich nicht vor einer Rücksendung über die angeblich nicht möglich Zustellmöglichkeit informiert??
Warum wurde mir nicht mitgeteilt, wo die Sendung in der Schweiz abzuholen ist? Ich hatte problemlos meinen Kunden informieren können.
Ich hatte bereits vor einigen Wochen einen Nachforschungsantrag in dieser Sache gestellt und damals auch nichts weiter gehört.
Jetzt lassen Sie mich alle möglichen Unterlagen zusammentragen um mir dann zu erklären, dass sich die Sendung bereits auf dem Rückweg befindet??
Ich finde diesen Service äußerst mangelhaft.
Bitte senden Sie mir eine Information zu, wann und wie der Empfänger über eine Zustellung informiert worden ist.
Sofern möglich, stoppen Sie bitte die Rücksendung, um eine korrekte Zustellung durchzuführen oder sichern Sie mir zu, dass ich das gezahlte Entgelt erstattet bekomme."
Außer der automatisch generierten Eingangsbestätigung erhielten wir wieder keine weitere Nachricht, so dass wir am 23.01.19 erneut eine Mail an Hermes schrieben:
"Sehr geehrte Frau ....,
weder habe ich bis zum heutigen Tage eine Antwort auf meine Mail vom 03.12.18 erhalten, noch wurden die Pakete ausgeliefert (weder beim Empfänger, noch wie von Ihnen angekündigt bei mir).
Ich finde diese Vorgehensweise absolut unmöglich und erwarte nunmehr sehr kurzfristig eine Information, was mit den Paketen tatsächlich passiert ist. Bitte schicken Sie mir auch die bereits angeforderten Nachweise über die Benachrichtigung, die angeblich beim Paketempfänger hinterlassen worden sind.
Sollte ich hier nicht bis zum 30.01.19 eine aussagekräftige Antwort erhalten, werde ich das Anliegen über eine der bekannten Reklamationsseiten öffentlich machen.
Rechtliche Schritte behalte ich mir ebenso vor."
Nachdem bis jetzt erneut keine Nachricht von Hermes erfolgte, haben wir begonnen, die notwendigen Informationen für die nun erfolgende Veröffentlichung auf dieser Webseite zu sammeln. In diesem Zusammenhang haben wir auch noch einmal die Sendungsnummern überprüft.
Zu unserer Überraschung steht dort nun bei beiden Paketen die Information, dass diese erfolgreich bei uns zugestellt (ein Paket am 08.12.18 und das andere am 18.12.18) worden sind.
Weder wurden bei uns diese beiden Pakete zugestellt, noch erhielten wir irgendeine Benachrichtigung.
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07-02-2019 um 18:47 Uhr
Die Beschwerde wurde per E-Mail an Hermes weitergeleitet. Mehr erfahren.
Antwort von Hermes
07-02-2019 um 20:18 Uhr
Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihren Beitrag.
Es tut uns Leid, dass Ihre Sendung bisher nicht zugestellt wurde.
Schicken Sie uns bitte eine Mail an socialmedia@hermesworld.com mit dem Betreff "Reklamieren24 7199", dann klären wir es gerne.
Herzliche Grüße aus Hamburg,
Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH
Antwort des Verbrauchers
28-02-2019 um 09:46 Uhr
Update vom 28.02.19
Nachdem ich wie vom Hermes-"Socialmedia"-Bereich gewünscht, eine separate Mail an die angegebene Mailadresse geschickt hatte (warum werden diese Informationen eigentlich nicht direkt intern bei Hermes weitergegeben??), erhielt ich tatsächlich sehr schnell am 12.2.19 folgende Antwort:
Sehr geehrter Herr ,
bitte entschuldigen Sie unsere verspätete Rückmeldung.
Von unserer Stelle für Sendungsklärung habe ich die Information erhalten, dass Ihre Sendung dort aufgefunden wurde. Ich habe die Abteilung gebeten, das Paket wieder an Sie zurückzusenden.
Für die Erstattung der Transportkosten teilen Sie uns bitte Ihre IBAN und BIC mit.
Für die Probleme beim Transport Ihrer Sendung und die damit verbundenen Unannehmlichkeiten bitte ich Sie um Entschuldigung.
Herzliche Grüße aus Hamburg
Hermes Germany GmbH
Kundenservice
Diese Informationen habe ich Hermes dann auch am 14.2.18 per Mail zugeschickt.
Zwei Wochen später habe ich immer noch nicht die angekündigte Rücksendung erhalten - auch die zugesagte Überweisung ist noch nicht erfolgt.
Dieser Service ist wirklich schlecht. Ich erwarte jetzt keine weiteren Entschuldigungsmails sondern die unverzügliche Rücklieferung der beiden Pakete und die zugesagte Überweisung.
Antwort von Hermes
28-02-2019 um 17:39 Uhr
Hallo,
wir haben Ihre E-Mail erhalten und werden die Auszahlung der Transportkosten schnellstmöglich vornehmen. Die zuständige Abteilung wurde informiert, die Sendung an Sie zu schicken. Hier warten wir noch auf eine Rückmeldung, haben den Kollegen auch parallel einen Reminder geschickt.
Für die erneuten Unannehmlichkeiten bitten wir um Entschuldigung.
Herzliche Grüße aus Hamburg,
Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH
Antwort des Verbrauchers
14-03-2019 um 12:33 Uhr
Update vom 14.03.19
Immerhin wurden mir jetzt tatsächlich die Portokosten für ein Paket überwiesen.
Warum das Porto für das zweite Paket noch nicht überwiesen worden ist, ist mir schleierhaft :-(
Die beiden Pakete selbst sind weiterhin nicht an mich zurückgeliefert worden (befinden sich ja auch "erst" seit sechs(!!) Monaten in der Obhut von Hermes).
Ich erwarte von Hermes sowohl die zeitnahe Überweisung des Portos für das zweite Paket, als auch eine Information, bis wann die Rücksendung spätestens erfolgt sein soll. Alternativ soll der Warenwert (alle von Hermes angeforderten Unterlagen hierzu hatte ich schon im letzten Jahr an Hermes geschickt) nunmehr erstattet werden.
Antwort von Hermes
14-03-2019 um 15:08 Uhr
Sehr geehrter Kunde,
die fehlenden Transportkosten werden schnellstmöglich auf das angegebene Konto überwiesen.
Die Zustellung der Sendungen wurde mehrfach versucht, jedoch wurde die Annahme verweigert. Sie sind nun also auf dem Rückweg zur Klärstelle.
Daher bitten wir Sie, uns eine alternative Adresse per Mail an die angegebene E-Mail-Adresse zukommen zu lassen.
Herzliche Grüße aus Hamburg,
Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH
Antwort des Verbrauchers
02-04-2019 um 17:08 Uhr
Update vom 02.04.19 (habe extra nicht am 01.04. geantwortet, sonst hatte man das Ganze vielleicht noch für einen Aprilscherz gehalten :-(:
Hermes hat mir tatsächlich inzwischen auch die Portokosten für das zweite Paket erstattet.
Leider habe ich die beiden Pakete noch immer nicht erhalten, obwohl diese laut Aussage von Hermes ja schon Anfang Februar in deren "Stelle für Sendungsklärung" aufgefunden worden sind.
Ich vermute, dass Hermes hier auf Zeit spielt und hofft, dass ich die Sache nicht weiter verfolgen werde - es ist doch völlig absurd, dass es diese Firma nicht schafft, mir meine beiden Pakete zurückzugeben, obwohl sich diese ja nunmehr schon seit mindestens zwei Monaten in deren Besitz befinden.
Ich erwarte nunmehr die Ersattung des Warenwertes - alle erforderlichen Unterlagen liegen Hermes schon seit 2018 vor.
Antwort von Hermes
02-04-2019 um 17:31 Uhr
Sehr geehrter Kunde,
wie bereits erwähnt wurde die Annahme mehrmals verweigert, daher befindet sich die Sendung erneut in der Klärstelle.
Daher haben wir Sie gebeten, uns eine alternative Adresse per Mail an socialmedia@hermesworld.com mit dem Betreff "Reklamieren24 7199" zukommen zu lassen.
Herzliche Grüße aus Hamburg,
Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH
Antwort des Verbrauchers
02-04-2019 um 17:58 Uhr
Es ist ausgeschlossen, dass die Annahme der Pakete verweigert worden ist. Ich bin die einzige Person, die unter der angegebenen Adresse anzutreffen ist und bei mir hat sich kein Zusteller von Hermes gemeldet. Auch habe ich keinerlei Benachrichtigung o.ä. vorgefunden.
Um die Sache zu beschleunigen, werde ich Hermes nun eine alternative Zustelladresse zukommen lassen.
Antwort des Verbrauchers
18-04-2019 um 13:31 Uhr
Update vom 18.04.19
Nachdem ich Hermes eine alernative Lieferadresse mitgeteilt hatte (an meiner Adresse wurde die versuchte Zustellung angeblich mehrfach verweigert - obwohl dort nur ich zugegen bin und ich garantiert keine Annahme verweigert habe, habe ich eine andere Lieferadresse angegeben, um den Spuk endlich zu beenden) ist tatsächlcih einige Tage später ein (1!) Paket zurückgeliefert worden.Die versendeten Lebensmittel haben nach sechs Monaten Laufzeit leider nur noch ein sehr kurzes MHD, aber die andere Ware war unbeschädigt.
Leider fehlt weiterhin das zweite Paket!!!
Antwort des Verbrauchers
02-05-2019 um 16:12 Uhr
Update vom 02.05.19
Weiterhin fehlt das zweite Paket. Inzwischen gibt es auch keine Mails oder Informationen hier von Hermes.
Das Vorgehen dieser Firma sorgt von Tag zu Tag für mehr Verärgerung.
Es kann doch nicht zuviel verlangt sein, dass man mir ehrlich sagt, was mit dem zweiten Paket passiert ist und ggfs. für den entstandenen Schaden grade steht - wirklch unglaublich :-(
Antwort von Hermes
03-05-2019 um 14:44 Uhr
Sehr geehrter Kunde,
es tut uns Leid, dass das zweite Paket noch immer nicht bei Ihnen eingetroffen ist.
Hier müssen wir Sie bitten, den Verlust schriftlich einzureichen. Lassen Sie uns die erforderlichen Unterlagen (https://www.myhermes.de/service/fragen/empfangen/wo-ist-meine-sendung.html, Punkt 3) gerne an die Ihnen bekannte Emailadresse zukommen.
Herzliche Grüße aus Hamburg,
Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH
