Lieferverzögerung, kein Ersatz, schlechter Kundenservice

Antwort des Verbrauchers

23-03-2020 um 14:50 Uhr

Ich muss etwas nachbessern:
*Falls die 3. Lieferzeit noch länger andauert, wird es zu einer rechtlichen Auseinandersetzung werden, dann verlange ich Schadenersatz samt der geleisteten Vorauskasse zum Storno zusätzlich. Schadenersatz und Nutzungsausfallentschädigung erwarte ich ohnehin.

Antwort des Verbrauchers

25-03-2020 um 10:07 Uhr

Die Küche wurde trotz absagen von Höffner am 24.3.2020 geliefert. Am 23.3 bekam ich einen Anruf in der Mittagszeit vom Kundenservice mit der Absage, da die Füße noch nicht im Hause angetroffen sein. Er wiederholte immer wieder: „die Füße sind nicht angekommen“... Auf die Frage, ob er mir damit sagen möchte, dass die Küche nicht geliefert werden kann, sagte er, doch der Termin steht, aber die Füße muss er mir absagen. Ich fragte ihn einige Male, ob die Küche nun geliefert und montiert wird morgen. Er sagte immer nur wiederholt das Gleiche. Er habe die Aufgabe mir die Füße abzusagen! Entsetzt und ratlos war ich danach! Nach ein paar Minuten rief ich selbst noch einmal beim Kundenservice an. Die Dame konnte es nicht fassen, warum man mir die Füße absagt und nicht konkret die Lieferung. Die Dame sagte mir den Termin zum 24.3.20 ab und entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten.
Dann das Deasaster - am nächsten Morgen klingelt Höffner bei mir an der Tür. Ich war unvorbereitet. Das war das kleine Übel.
Der Küchenmonteur wusste von nichts. Er sagte, er habe die Füße dabei und verstand nicht warum der Termin abgesagt wurde. Interne Kommunikation ist bei Höffner gleich 0. Ein Mitarbeiter kann den anderen nicht nachvollziehen. Was der Eine mit dem Kunden bespricht, ist für den Anderen nicht bekannt und oder unwichtig! Die Küche wurde montiert. Der Hochschrank ist beschädigt, die Beschläge dieses Schrankes sind falsch und das Mülltrennsystem passt nicht unter die Spüle. Der Monteur hat Entsprechendes zum Austausch vermerkt. Während der Montage rief ich im Kundenservice an. Ich wurde an eine Stelle weitergeleitet. Bis dorthin hatte ich ein paar Telefonate mit weiteren Mitarbeitern, denen ich die Probleme, von Anfang bis zum besagten Tag erzählte. Wie aufwendig das war! Meine letzte Energie wurde regelrecht aufgesaugt!
Habe in der Schnelle mühsam versucht zu erklären, warum ich reklamiert hatte und Schadensersatz sowie Nutzungsausfallentschädigung verlange (warum ich Schadensersatz verlange, habe ich zuvor beschrieben auch hier im Portal geschrieben, z. B. dass der Termin zum Aufmaß am 30.10.19 von Höffner vermasselt wurde, der zweite Termin am 18.11.2019 stattfand auf meine lange Bitte hin mit dem Bauleiter und mit Hr. X von Höffner, und dass ich danach nichts mehr gehört habe von der Küchencerkäuferin, obwohl Hr. X vom Aufmaß gesagt hatte, die Dame bekommt das Aufmaß morgen und Tage vergehen, es meldet sich keiner!!! Bis ich mit ihr Kontakt hatte, hatten wir bereits 04.12.19).

Eine Beschreibung nochmals unten, damit es mal verständlich wird, was ich mit Höffner erlebt habe:

Der 1. Termin zum Aufmaß war der 30.10.19. Dieser Sammeltermin (für alle künftigen Bewohner zum Aufmaß für die Küche) war einmalig vor Einzug gedacht. Ich hatte das mit der Küchenverkäuferin gut kommuniziert! Anscheinend war sie krank oder sonstiges (schlechte Organisation und Kommunikation untereinander) wurde dieser Termin nicht wahrgenommen. Danach wartete ich vergeblich! Als ich mich bei Höffner meldete, hieß es Fr.x ist krank. Gut, dann sollte die Vertretung ran. Vertretung und ich haben einen Termin zum Aufmaß gemacht. Bauleitung mit großer Bitte überredet! Kurz vor dem Termin ruft Hr. X vom Aufmaß an und sagt er könne an dem Termin! Mit Anrufen im Kundenservice und großer länger Bitte hat er sich doch bereit erklärt! Der 2. Termin zum Aufmaß fand nach 17 Tagen statt. Nach dem Aufmaß dauerte die neue Planung/Einpflege wieder 18 Tage!!! Weil die Verkäuferin krank war und die Vertretung für mich keine Zeit hatte (schlechte Orgsnisation von Höffner). Sage und schreibe 35 Tage verplempert!!! Mein Einzug in die neue Wohnung war am 12.12.2019. In diesen 35 Tagen hätte vieles passieren können. Die Planung, die Bestellung vor allem damit die Küche zeitnah geliefert werden kann! Stattdessen musste ich im Dezember während dem Einzug mich mit der Küche beschäftigen.
Die Verkäuferin war überlastet mit Terminen usw. meine Bestellung ging schließlich erst im Neujahr raus. So dauerte es ewig. Die Teamleiterin hatte gesagt, die Küche würde gegen Ende Februar kommen.

Jetzt zurück zum 24.3.20 zu der Dame vom Kundendienst, die zuletzt mit mir telefonierte, warf mir vor, es komme ihr so vor als würde ich das Geld zusammen kratzen!!! (Wie kann man das einem Kunden sagen?! - im Kundenservice ??)Weil ich ihr gesagt habe, dass ich das Geld nicht parat hatte, weil mir der Termin abgesagt worden war, und ich gestern nicht mehr auf der Bank war. Dennoch konnte ich auf die Schnelle am Automat xxxx€ abheben und xxxx€ von einer Person leihen (da die Bank wg Corona zu hatte, und ich täglich nur bis zu einem bestimmten Betrag abbuchen kann, wäre also auch nicht per Lastschrift möglich gewesen! Außerdem ist das meine Angelegenheit ob ich Bar oder per Karte zahle).
Sie sagte, ich wisse doch dass die Küche bezahlt werden muss und geliefert wird. Nein! Das wurde mir abgesagt! Nein, wenn keine Küche geliefert wird, dann brauche ich das Geld nicht zu holen!!! Die Dame sagte, sie verstehe das nicht. 1. was gibt es da nicht zu verstehen?, 2. sie müssen nicht alles verstehen, trotzdem sollten Sie angemessen reagieren!
Eine derartige Bemerkung zu machen ist definitiv destruktiv!
Die Dame meinte; ihr komme das komisch vor. Warum ich mir eine Küche kaufe, wenn ich das Geld nicht habe! Ich hatte Mühe um nicht umzufallen und vernünftig zu reden. Mit fielen die Worte aus, ich war sprachlos. Es war ein Moment, in dem ich mich gedemütigt fühlte und zugleich 20 Jahre älter!!!

Das war das eine Problem, dass ich den vollen Kaufpreis nicht parat hatte, sondern 5/6 zur Hand hatte.
Das nächste Problem war, dass ich Schadensersatz und Nutzungsausfallentschädigung fordere (Zuvor, am 13.3.20 hatte ich Kontakt mit dem Kundenservice wg Schadensersatz..)
1. wegen der verzögerten Lieferung, 2. wegen des mich-Hinhaltens, das auf Höffner zurückgeht! Ich habe mich an Termine gehalten, ich habe mehr als das gemacht, ich habe um Termine gekämpft!!! Laut Teamleitung wäre das mein Fehler, sagte die Dame. Es war nicht mein Fehler, den 30.10.19 zu versemmeln! Es war nicht mein Fehler, bis zum Dezember zu warten um die Küche neu zu planen!

Es ist selbstverständlich, dass ich nicht den vollen Betrag zahle, da die Küche nicht vollständig, vertragsmäßig geliefert ist. Es müssen einige Teile ausgetauscht werden. Ich befürchte dies wird sehr lange dauern. Ich kann damit besser leben, wenn ich einen Teil des Geldes behalte und mir die Teile nachgeliefert werden, als wenn ich den kompletten Betrag dafür zahle und ich noch Monate darauf warte und ich mich ärgere.

Meines Erachtens gibt es große Mißverständnisse unter dem Personal untereinander. Vermerke wurden nicht eindeutig und ersichtlich geschrieben. So dass der jeweilige Mitarbeiter nicht in der Lage ist, die Sache zu verstehen und sogar den Kunden mit Vorwürfen beschimpft und beschuldigt! Das ist das Letzte!!!