Reklamation vom 29.10.2019

Am 12.06.2019 habe ich bei Höffner in Barsbüttel eine Medium Globe Wohnwand nebst Tisch und Sofa gekauft.
Aufgrund des Kaufpreises von EUR 8900,00 war ich der Meinung, ein qualitativ hochwertiges Produkt erworben zu haben.
Die Freude war groß, als die Ware dann am 29.10.2019 endlich geliefert wurde. Allerdings währte diese nur kurz, da eine Tür von dem 4-türigen Wandbord zu kurz war (keine Endkontrolle beim Hersteller?). Für den gelieferten Tisch fehlten die Beschläge, sodass er nicht montiert werden konnte.
Dies wurde von den Monteuren aufgenommen und an den Kundendienst weitergeleitet.
Nachdem die Herren gegangen waren, habe ich mir die Möbel nochmal in Ruhe angeschaut und mussten leider feststellen, dass das Deckblatt vom Wandbord an der Kante beschädigt war (Lack abgeplatzt) und an dem Hängeelement irgendetwas fehlte (Türgriff).
Weiterhin gehen alle Türen gedämpft zu (Dämpfung über entsprechende Scharniere) bis auf die obere Tür des Standelements, dort ist für die Dämpfung ein Stift an der Oberkante des Korpus' eingebaut.
Dieser Stift hat leider überhaupt keine Wirkung, wenn man die Tür schließt, sodass sie mit einem lauten Geräusch gegen den Korpus knallt. Komischerweise wird die untere Tür dieses Standelements wieder über selbst dämpfende Scharniere geschlossen. IMHO handelt es sich hier um einen Konstruktionsfehler oder hatte der Hersteller keine entsprechenden Scharniere mehr?
Nach diesen ersten Erfahrungen war der Eindruck eines qualitativ hochwertigen Produkts schon nicht mehr gegeben.
Am 01.11.2019 habe ich die mir noch aufgefallenen Mängel meiner Verkaufsberaterin bei Höffner per E-Mail mit Bildern dokumentiert mitgeteilt und sie versprach mir, diese umgehend an den Kundendienst weiterzuleiten.
A 07.11.2019 wurden mir die fehlenden Beschläge zugesandt, sodass ich den Tisch selber zusammen bauen konnte.
Am 15.11.2019 wurde mir per E-Mail von Kundendienst mitgeteilt, dass die restlichen Teile voraussichtlich in der KW 51/19 geliefert werden und ich informiert werde, sobald diese eingetroffen sind.
Bis hierhin machte der Höffner Kundendienst seinem Namen noch alle Ehre, allerdings muss das Wort „Kundendienst“ heute für mich neu definiert werden.
Bis zum Ende des Jahres hatte ich leider nichts mehr gehört, sodass ich am 08.01.2020 per E-Mail einmal höflich nachgefragt habe, wie der Stand meiner Reklamation sei.
Nun begann die Odyssee; Anruf beim Höffner Kundendienst, meine E-Mail war natürlich nicht angekommen, wie mir erklärt wurde, obwohl ich bei der Höffner E-Mail einfach nur auf antworten gedrückt habe. Nachdem ich den ganzen Sachverhalt wieder erklärt hatte wurde mir mitgeteilt, dass der momentane Stand meiner Reklamation nicht im System einzusehen war. Ich weiß nicht, mit was für einem Bearbeitungssystem bei Höffner gearbeitet wird, aber das man den Status quo einer Reklamation nachvollziehen kann, sollte wohl das einfachste sein.
Wir melden uns…. Was natürlich nicht passiert ist. Wieder den „Kundendienst“ angerufen, von Pontius zu Pilatus gestellt und mit mehr oder weniger freundlichen Mitarbeitern gesprochen.
Am Ende des Tages habe ich dann den Namen einer Dame in Günthersdorf erhalten, an die ich mich doch bitte wenden möchte. Diese Dame habe ich dann angerufen, wieder alles erklärt worauf sie mir mitteilte, dass die Teile noch nicht da sind. Sie meinte dann noch, dass mir dies aber auch die anderen Mitarbeiter vom „Kundendienst“ mit denen ich vorher gesprochen habe, hätten sagen können. Ja, das hätten sie wohl.
Nachdem sie versprochen hatte, den Hersteller zu kontaktieren und sich wieder zu melden, hat sie dies tatsächlich getan und mir mitgeteilt, dass die Teile am 29.01.2020 geliefert werden können und ob mir der Termin passen würde. Was für eine Frage.
Am 29.01.2020 wieder freudig erregt, ob der anstehenden Lieferung. Die Monteure kamen auch relativ früh, soweit so gut, aber jetzt wird’s hässlich.
Die Teile ausgepackt, das Deckblatt für das Wandbord in Hochglanz lack grau war schwarz, die Tür war in Lack grau, matt. Sie können sich ungefähr vorstellen, wie meine Stimmung schlagartig in den Keller fuhr. Hier stellt sich für mich die Frage, was für Leute eigentlich in den Firmen arbeiten. Ich habe mein Arbeitsleben lang mit Kunden in der ganzen Welt zu tun gehabt und weiß das Fehler passieren können, aber nicht bei so simplen Dingen.
Zu den restlichen Reklamationen wurde mir eine kleines verchromtes Metallteil in die Hand gedrückt, das wohl der fehlende Griff sein soll und für die nicht gedämpfte Tür zauberte einer der Herren einen kleinen Dämpfungsstift aus der Tasche und war erstaunt, dass dieser bereits ohne Funktion in dem Standelement verbaut war. Zu meinem Vorschlag hier ebenfalls entsprechende Scharniere mit Dämpfung einzubauen, konnte er nicht viel sagen, da dies wohl angeblich nicht vom Hersteller vorgesehen ist. Soviel zu einem qualitativ hochwertigen Produkt.
Bezüglich des Wandelements fühle ich mich schlecht beraten, da alle Türen Griffmulden haben und nur diese Tür mit einem verchromten Griff geliefert wurde, was absolut nicht zusammen passt und mir so nicht bewusst war. Das Gesamtbild ist dadurch gestört und die Tür sieht aus, als ob sie gar nicht zu diesem Design gehört.
Nachdem die Herren wieder die Reklamation der Reklamation aufgenommen hatten und gegangen waren, habe ich wieder die Dame in Güntherdorf angerufen und, oh Wunder, sie wusste sogar schon Bescheid.
Sie versprach mir, das gleich beim Hersteller zu reklamieren und ich bat noch darum, mich informiert zu halten. Das war, wie gesagt, am 29.01.2020. Seitdem nichts mehr gehört.
Für mich sieht kundenorientiertes Verhalten anders aus, bei ihrem sog. „Kundendienst“ ist noch viel Luft nach oben.
Weiterhin finde ich die Politik von Höffner auch unmöglich, dass man nicht die Telefonnummer der Mitarbeiter bekommt, mit denen man in dieser Angelegenheit gesprochen hat, sondern immer wieder mit dieser unsäglichen Computerstimme kommunizieren muss, um sich durch das Nummernsystem zu hangeln. Dies ist beim ersten Mal noch okay, beim 10. Mal aber nicht mehr witzig.
Ich erwarte dringend ihre Mitteilung, wie es nun weiter geht.