Beschädigt geliefertes Produnkt - Kundendienst versagt Ersatz

Im Juli 2019 erwarb ich bei Otto.de einen neuen Gefrierschrank der Marke Bauknecht. Lieferung und Aufstellung durch Hermes war super, sogar die Verpackung wurde mitgenommen.

Beim Abpulen der vielen Sicherungsklebestreifen offenbarten sich aber Sprünge an einer der Kunststoffklappen. Umgehend Kundenservice angerufen, dort versuchte man mich an den Hersteller zu verweisen. Ich wies aber darauf hin, dass der Gesetzgeber hier in erster Linie den Händler in der Pflicht sieht und weigerte mich, hier selbst die Verantwortung zur Lösung des Problems zu übernehmen - unfreundlich wurde ich dann gebeten, dann per email Fotos des Schadens zu schicken und die auf der Geräterückseite angebrachte Typenschildnummer parat zu haben, wenn sich der Kundenservice dann zurückmelden würde. (dieses Telefonat hat laut Otto übrigens nie stattgefunden.)

Am selben Tag, schickte ich eine Mail mit Bildern der Beschädigung und bekam dann auch die Anfrage nach dem Typenschild. Ich habe drei Aufkleber auf der Geräterückseite fotografiert und an den Kundenservice geschickt. Als Antwort kam: Keines davon sei die erforderliche Nummer, man könne mir also nicht weiterhelfen und ich solle mich an den Hersteller wenden - erneut der Hinweis, daß das vom Gesetzgeber anders geregelt sei und ich bitte eine Lösung möchte. Keine Reaktion mehr!

Ich habe von der Rechnung einen kleinen Betrag einbehalten als Wertminderung, bis die Sache geklärt ist und das Otto auch mitgeteilt - erneut keine Reaktion!

Es folgten Mahnungen, Mahngebühren, den ich regelmäßig widersprochen habe und jedesmal wurde behauptet, man habe keine Kenntnis des Vorganges, bzw. könne das nicht zuordnen, auch nicht über die Kundennummer, Die Fotos seien unscharf... eine endlos lange Litanei von fadenscheinigen Ausreden, Hinhaltemanövern und Lügen - insbesondere wurden Telefonate und der Erhalt von Nachrichten geleugnet, bzw, gab es von angeblich mir verschuldete Versäumnisse, weswegen eine Bearbeitung nicht möglich sei.

Gegen Ende des Jahres kam ich dann langsam in der Realität an, dass Otto offensichtlich nicht in der Lage ist, ein Erstzteil zu liefern und habe das fragliche Teil dann erstmal so geklebt, dass nichts ausbrechen kann. Immer wieder Mahnungen und Mahngebühren.

Ich habe Otto dann irgendwann mitgeteilt, dass ich das beschädigte Gerät nun akzeptierte, da ich die Unfähigkeit oder den mangelnden Willen hier Abhilfe und Kundenzufriedenheit zu schaffen erkennen könne - im Gegenzug forderte ich die Gutschrift der einbehaltenen Wertminderung und der unberechtigterweise berechneten Mahngebühren.

Seitdem geht es rund! Wiederum wurden mir Versäumnisse bei der Meldung der Beschädigung, mangelnder Lösungswille vorgeworfen. Für die Performance der immer wieder neuen Mitarbeiter, die mir immer wieder denselben wenig hilfreichen Sermon zurückschreiben äußerte ich deutlichen Unmut, Unverständnis und ja, ich bezeichnete den Umgang mit den Kunden als schiere Unverschämtheit, den ich mir nicht bieten lassen wolle. Ich forderte mehrfach die Gutschrift der Wertminderung und der Mahngebühren. Das ist auch das, was ich als Lösung bereit bin zu akzeptieren! Dazu braucht es nicht einmal große Kulanz, denn wenn etwas beschädigt geliefert wird, das Ersatzteil, aus welchen Gründen auch immer nicht zu beschaffen ist, dann gibt es eben eine Wertminderung! Andere Versandhändler handhaben solche Situationen sehr entspannt!

Immer wieder erhielt ich die Auskunft, dass ich mich an den Hersteller wenden solle und es mein Versäumnis sei, das Typenschild nicht beizubringen. Nachem Otto ja nun ziemlich genau herausfinden können sollte, welchen Gefrierschrank mir geliefert wurde - z.B. anhand der Bestellhistorie - sollte die Ermittlung eines passenden Ersatzteiles, das technisch keinerlei Relevanz besitzt ja eigentlich keine große Herausforderung sein.

Ich wurde für mein Verhalten und die deutlichen Worte, die ich für den 'Service' gefunden habe gemaßregelt wie ein kleines Schulkind:

"Sie können sich auch selbst an Bauknecht wenden, auch hierfür ist nur ein Anruf nötig. Sofern Sie nicht telefonieren wollen, kann ich Ihnen auch die Mailadresse von Bauknecht geben. Ich bitte Sie jedoch darum, die Nettiquette bei den Kollegen schriftlich zu bewahren, ganz im Gegensatz wie Sie uns gegenüber treten.
Sie finden das Typenschild, hinter der letzten Schublade in jedem Gefrierschrank."

und:

"Ihr Umgangston ist nicht mehr hinnehmbar. Da Sie nicht an einer Lösung interessiert sind und eigenmächtig Ihre eigenen Regeln aufstellen mit der Forderung an uns diesen gefälligst nachzukommen, teile ich Ihnen hiermit abschließend mit, dass wir auf Ihre beleidigenden Mails nicht mehr antworten werden.
Meine Kollegin Frau Fink hat Sie über die Situation aufgeklärt.
Ich wünsche Ihnen ein wenig mehr Selbstreflexion und eine gute Nacht.
Viele Grüße"

Ich habe daraufhin tatsächlich die unterste Schublade des Gefrierschrankes herausgezogen: Kein Typenschild. Ich habe mich bei dem Herrn, der mir so freundlich zur Selbstreflektion geraten hat und mir eine Gute Nacht wünschte dann für mein doch so 'unmögliches' Verhalten entschuldigt - zugegeben könnte dabei ein ironischer Unterton interpretierbar sein - und ich habe ihm die Fotos des leider komplett typenschildfreien Bereiches hinter der Schublade geschickt. (Also wieder ein falscher Hinweis einer Mitarbeiterin)

Daraufhin bekomme ich nun von einem ganz anderen Herren eine neue mail, dass sich das Typenschild auch ganz woanders, aber auf jeden Fall links im Innenraum befinden könne und ich solle doch mal alle Schubladen entfernen... Sorry! aber da ist nichts!

Seitens Otto scheint man nicht an einer kulanten und Kundenfreundlichen Lösung interessiert zu sein, stattdessen werde ich als Kunde ständig auf angebliche eigene Versäumnisse hingewiesen. Ich werde wie ein kleines Kind gemaßregelt, wenn ich deutliche Worte für den Umgang am Kunden finde, weil sich Mitarbeiter persönlich angegriffen fühlen.

Ich weiß nicht, wieviel Zeit ich damit verbracht habe, den Schrank nach Schildchen abzusuchen, diese alle zu fotografieren und einzuschicken, die Klappe zu kleben und Mails und Beschwerden an den Kundendienst zu schreiben. Die meisten Vorgänge scheinen irgendwie 'verloren' gegangen zu sein, weil sie sich angebliche über die Kundennummer oder die emailadresse nicht zuordnen lassen, auch der Datenschutz wird gerne als Argument herangezogen - oder die Abteilungen offensichtlich nicht miteinander kommunizieren können.

Immer wieder nur lapidare Standardantworten - dies endete erst, als ich anfing deutliche Worte zu finden! Nun ist man beleidigt und greift zu Erziehungsmaßnahmen statt Abhilfe zu schaffen.

Es ist im Grunde auch völlig egal, wie oft ich Kontakt aufgenommen habe oder angeblich nicht habe: Man hätte gleich beim ersten Anlauf die Angelegenheit zufriedenstellend lösen müssen, das sollte man als Kunde erwarten können.

Wenn ein Gerät äußerlich beschädigt geliefert wird habe ich als Kunde gegenüber dem Händler das Recht, dass er Abhilfe schafft. Entweder durch Ersatz oder Wertminderung - Ersatz scheint nicht möglich... also, wo ist dann das Problem einer Gutschrift?

Deshalb möchte ich einfach nur die Gutschrift der einbehaltenen Wertminderung und der berechneten Mahngebühren auf mein Kundenkonto und dann ist gut - aber Otto verfolgt ja offensichtlich die Mission, seine mündigen und volljährigen Kunden lieber zu besseren Menschen zu erziehen.