Defekte Ware geliefert, Problem wird auf Kunde abgewälzt

Der Kauf an sich lief reibungslos und das Gerät (iPhone 11), welches aus Italien geliefert wurde, kam auch in einer angemessenen Zeit bei uns an.)11
Das Gerät wurde dann direkt nach Anlieferung, ohne auspacken versteckt, da es sich um ein Weihnachtsgeschenk gehandelt hat. An Heiligabend kam dann die böse Überraschung!
Das Gerät wurde unter spannender Beobachtung mehrerer Anwesenden ausgepackt, und hatte einen Glasschaden auf der Rückseite zwischen den beiden Kameralinsen und von dort zum Rand.
Die Enttäuschung war groß, da wir mit dem Kauf extra länger gewartet haben um ein Gerät ohne Mängel für etwas Geld zu erwerben. Der Zustand des verkauften Produktes wurde mit "wie neu" und ohne Mängel angeboten.
Bevor das Gerät nun in Betrieb genommen werden sollte, wurde bis nach Weihnachten gewartet, damit wir mit dem Händler in Kontakt treten konnte.
Schließlich waren wir noch deutlich innerhalb der vom Verkäufer angebotenen Rückgabefrist, sowie der Garantie und auch noch innerhalb der gesetzlichen Gewährleistung (mind. 1 Jahr bei B-Waren oder ähnlichen Produkten).
Die ersten Antworten des Händlers waren direkt ablehnend, unfreundlich und vorwurfsvoll. Man unterstellte uns, dass der Schaden durch uns verursacht wurde.
Das Gerät wurde aber unter Zeugen an Heiligabend aus der vom Händler gelieferten Verpackung genommen, und hatte den Schaden direkt.
Die Verpackung an sich war vollständig unbeschädigt, keine Druckstellen oder ähnliches, und grundsätzlich auch sehr sicher verpackt.
Ein Transportschaden ist daher auch auszuschließen, da bei dieser guten Verpackung bei einem Stoßschaden schon enorme Kräfte wirken müssten um das iPhone im Inneren zu beschädigen, und dann hätte dieses sicherlich auch andere Schäden gehabt.
Der Händler jedoch verwies weiterhin auf einen Schaden durch uns, wodurch auch laut den Bestimmungen des Händlers die Rückgabe und die Garantie erlischt. Man verweigerte sich daher der Rücknahme und auch der Nachbesserung.
Auch ein Vorschlag, sich lediglich mit einem beliebigen Betrag an der Reparatur durch ein Unternehmen vor Ort zu beteiligen, wurde abgelehnt.
Mehrere Hinweise bitte der gesetzlichen Gewährleistung nachzukommen, da der Fehler nachweislich von Beginn an Bestand hatte und es dafür auch mehrere Zeugen gibt,
wurde mit der Begründung abgelehnt, dass man den Grundsätzen des Portals treu bleiben müsste und dies abhzulehnen ist, wenn der Händler von welchem das iPhone geliefert wurde eine Abwicklung ablehne.
Dies mag bei einer Garantieabwicklung in Ordnung sein, hat aber bei der gesetzlichen Gewährleistung keine Grundlage und kann auch nicht mein Problem sein, da ich den Artikel bei refurbed gekauft habe und nur mit diesen einen Vertrag (inkl. der Gewährleistung) habe.
Man beharrt jedoch weiterhin auf den Stand und bot uns lediglich die Reparatur gegen volle Bezahlung der Reparatur durch uns an.
Da das alte Gerät defekt war und wir bis zu einer möglichen Einigung nicht warten konnten, da ein Smartphone gebraucht wurde, wurde dieses dann nach dem Jahreswechsel in Betrieb genommen.
Sehr interessant war dann noch die Tatsache, dass das Gerät nicht einmal zurückgesetzt wurde. Zum Glück war es jedoch nicht mit einem Code versehen, so dass das Gerät durch uns noch zurückgesetzt werden konnte.
Der Schaden besteht weiterhin, und leider muss der Fall nun an rechtliche Stellen weitergegeben werden, um unser Recht auf die gesetzlichen Gewährleistung (Nachbesserung) einzufordern.
Wenn das Produkt wie beschrieben geliefert wird, mag der Laden in Ordnung sein. Hat die bestellte Ware jedoch einen Schaden, dann wird dieser Schaden auf den Kunden abgewälzt und sämtliche versprochenen Leistungen verfallen.
Ich kann den Laden daher absolut nicht empfehlen, finde auch die Art und Weise (Wortwahl, Tonart) total unangebracht, unfreundlich und vorwurfsvoll.
Nach der Kritik an der Art der Kommunikation wurde dies auf fehlerhafte Übersetzung geschoben.
Ich schrieb auf deutsch und die Antwort war auch auf deutsch, anhand der Texte der Antworten war auch nicht erkennbar, dass hier jemand den Text aus einer anderen Sprache übersetzt hat.
Die Rechnung wurde leider auch bereits über Klarna bezahlt, da kann man leider auch nichts mehr machen. Klarna Kundenservice sagt dazu nur: "Pech gehabt, muss mit dem Händler geklärt werden, wir können da nichts machen.". Nächstes Mal wieder mit PayPal oder Amazon Pay, danke Klarna für nichts.

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Antwort von Refurbed

10-01-2022 um 09:41 Uhr

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Hallo ******,

vielen Dank für Eure Bestellung auf unserem Online-Marktplatz. Wir wissen das sehr zu schätzen.

Wir haben Eure zahlreichen, negativen Kommentare (Trustpilot, google, Reklamation24, Facebook) gelesen und verstehen grundsätzlich, dass ihr ungehalten seid. Der Fairness allen anderen KundInnen gegenüber möchten wir bereits an dieser Stelle wie folgt festhalten:

Für Bestellungen ab dem Green Friday haben wir eine verlängerte Rückgabefrist bis 31.12.2021 angeboten. Man sollte ein gekauftes Produkt IMMER sofort auf eventuelle äußere Schäden hin untersuchen, da es in Hinblick auf die Reklamationsmöglichkeiten diesbezügliche Fristen gibt. Das KonsumentInnen Schutzgesetz sagt, dass Schäden, die innerhalb der ersten 14 Tage ab Erhalt des Produktes gemeldet werden, immer zu Lasten des Verkäufers gehen, es sei denn, dieser kann zweifelsfrei beweisen, dass er ein Produkt versandt hat, das keinerlei Defekte aufwies.

Die Bestellung von dir und Ralph ist vom 4.12., reklamiert wurde am 27.12.2021. Das ist zu spät und wir ersuchen euch, dies auch zur Kenntnis zu nehmen.

Wir werden versuchen, einen Kompromiss zu finden, da uns von refurbed KundInnen Zufriedenheit ein großes Anliegen ist. Wir möchten aber ausdrücklich darauf hinweisen, dass dies eine Lösung im Sinne der Kulanz ist und nicht, dass ihr einen diesbezüglichen Rechtsanspruch habt.
Das Foto, das ihr gesandt habt, zeigt das iPhone nicht einmal im Karton. Es tut uns leid, feststellen zu müssen, dass die Beweislage eurerseits doch auch etwas lückenhaft ist.

LG, euer refurbed Team

Antwort des Verbrauchers

10-01-2022 um 11:08 Uhr

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Hallo Adelheid Anna,
vielen Dank für die Rückmeldung. Gerne stelle ich auch noch ein Foto im Karton zu Verfügung. Allerdings musste das Produkt ja aus der Verpackung entnommen werden um den Schaden zu sehen, da der Defekt auf der Rückseite des Produktes war, und ohne entfernen bzw. öffnen der Folie der Schaden nicht einsehbar war. Zudem wäre der Schaden nicht erkennbar gewesen, wenn ich bei dem Bild so weit aus gezoomt hätte, dass der Karton noch vollständig auf dem Bild ist, daher das Bild mit der Nahaufnahme des Schadens. Unter 5 Zeugen wurde die Ware die Verpackung am 24.12. geöffnet und erst dann auch die Folie geöffnet/entfernt. Der Schaden viel dann direkt auf und wurde zum nächstmöglichen Werktag gemeldet.
Ich möchte auch keinen Anspruch auf ein Widerrufsrecht bzw. einer Garantie erheben, deren Bestimmungen Sie frei wählen können. Ich möchte lediglich, dass Sie der in Deutschland geltenden gesetzlichen Gewährleistung nachkommen. Der Schaden war bereits beim auspacken vorhanden, was auch 5 Zeugen aussagen können. In der Gewährleistung liegt zudem die Beweispflicht, dass der Schaden nicht bei Lieferung schon vorgelegen hat, beim Verkäufer. Eine Umkehr der Beweissituation ist erst nach 6 Monaten (weil der Kauf noch in 2021 war, ab 2022 ist diese Frist von der Bundesregierung auf 12 Monate angehoben worden), und erst ab diesen 6 Monaten ist nicht mehr von einem Schaden auszugehen welche von Beginn an vorlag.
Mit ist bewusst, dass der Sitz Ihrer Firma in Österreich ist und Sie sich daher nicht an die deutsche Rechtssprechung gebunden fühlen. Nach Rücksprache mit meiner Rechtschutzabteilung und einem Anwalt, habe ich dennoch Anspruch auf Nachbesserung Ihrerseits. Wollen oder können Sie diesem nicht nachkommen, dann auf einen Rücktritt vom Kauf. Da die Bestellung auf einer Seite mit .de Domaine aufgegeben wurde, und die Lieferung auch nach Deutschland war, sieht der Anwalt auch den Klageort in Deutschland als zuständig. Ein Rechtsanspruch besteht daher sehr wohl im Rahmen der Gewährleistung. Ein Rechtsanspruch auf Ihre Garantie bzw. eine Rückgabe, egal ob Ihre freiwillige erweiterte Rückgabe oder die gesetzliche Rückgabe im Rahmen des Fernabsatzgesetzes (BGB) von 2 Wochen, nicht unbedingt, da haben Sie Recht.

Wie soll denn der angesprochene Kulanzkompromiss aussehen? Wir waren ja von Beginn an an einem Kompromiss interessiert, und haben auch nicht wirklich Lust auf einen Rechtsstreit, wenn dieser vermeidbar ist. Aus diesem Grund war unsere allererste Mitteilung zum Defekt auch mit der Frage nach einer Beteiligung bzw. einem Preisnachlass zum Schaden. Es ging dabei nicht einmal darum, dass Sie die volle Reparatur übernehmen, sondern sich lediglich mit einem Preisnachlass daran beteiligen (z.B. in Höhe von 50% des Schadens, nicht des Anschaffungspreises). Aber dies wurde ja direkt von Ihnen abgeschmettert.

Antwort von Refurbed

11-01-2022 um 08:37 Uhr

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Hallo ******,

vielen Dank für deine Rückmeldung.

Ich habe mir deine Reklamationsgeschichte im Detail angesehen und auch gelesen, dass du gerne eine Kompromisslösung hättest. Es stand in deiner ersten Nachricht.

Wie gestern bereits mitgeteilt, übernehmen wir von refurbed gerne bis max. 50% der Reparaturkosten. Mit der Bitte um weitere Kommunikation in deinem refurbed KundInnen Konto, damit wir deine Reklamation zügig bearbeiten und abschließen können. Vielen Dank!

Für etwaige Rückfragen stehe ich gerne zur Verfügung.

Liebe Grüße
Adelheid
Sen. Resolution Manager
refurbed Team Performance
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Abschließende Betrachtung des Verbrauchers

31-01-2022 um 10:35 Uhr

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Problem behoben

9 / 10

Kundenservice Note

JA

Weiterempfehlung?

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Der Kundeservice hat sich abschließend sehr bemüht ein gemeinsame Lösung im Interesse beider Parteien zu finden. Dies ist letztendlich auch gelungen, und ich schließe den Fall hiermit, und kann mitteilen dass ich mit der vereinbarten Lösung sehr zufrieden bin. Ich möchte mich hiermit bei Adelheid für das Engagement und Ihren Einsatz bedanken.

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