Mangelhaftes Reklamationsmanagement

Leider können wir von einer Bestellung beim Reuter-Badshop nur abraten. Solange alles passt und einwandfrei Ware geliefert wird, lief bei uns alles beanstandungslos. Haben dort bereits vor über 10 Jahren 2 Küchenarmaturen von Kludi gekauft. Die waren tadellos und sind immer noch in Betrieb. Funktionieren problemlos und sehen dank pfleglicher Handhabung immer noch so aus, wie am ersten Tag.

Diesmal ging es um eine ganze Badrenovierung mit entsprechend vielen Artikeln.
Die Probleme mit Reuter fangen jedoch an, wenn es zu einer Reklamation kommt!

In unserem Falle ein fehlerhaftes Duschsystem vom Hersteller Hansgrohe „Raindance Select E 360 1jet Showerpipe chrom-Artikel # 27286000 für etwa 800,- € brutto.

Das Problem:

Die Abdeckhaube über der Thermostatbatterie sitzt einfach nicht im rechten Winkel auf der Fliese, sondern ist etwa um 5° nach hinten geneigt. Es ist also mit bloßem Auge der schiefe Sitz deutlich zu erkennen.

Unser Installateur schickt daraufhin einen versierten Monteur, der sich nochmals darum kümmern soll, damit die Abdeckhaube korrekt im 90°-Winkel zur Fliese plan aufliegt. Nach 2 Stunden Demontage und Wiedermontage muss er feststellen, dass die Abdeckhaube eine Abweichung von etwa 1 mm aufweist. Nicht viel, aber das reicht auf diese kurze Distanz, für den entsprechend schiefen Sitz auf der gefliesten Wand.

Also wird das Hansgrohe-Produkt bei Reuter reklamiert. Daraufhin wird man zu einer Kostenübernahme verdonnert, falls es sich um keinen Produktfehler handeln sollte. Soweit ist diese Vorgehensweise ja noch nachvollziehbar. Wir haben ja die Aussage unseres Installateurs, dass das Hansgrohe-Produkt nicht einwandfrei produziert ist und daher nicht korrekt zu montieren ist.

Somit wird im Auftrag von Reuter der „Werkskundendienst“ ins Haus geschickt. Zunächst ist dieser Monteur überaus unfreundlich, und er möchte das Duschsystem erst gar nicht abnehmen und nachbessern- dann nach einer kurzen Diskussion- fängt er doch damit an, das Duschsystem zu demontieren bis zu den Warm- und Kaltwasseranschlüssen (S-Anschluss-Set). Hierbei stellt sich heraus, dass diese immerhin im rechten Winkel aus der Wand kommen und somit korrekt vorbereitet sind. Daran kann es also nicht liegen.

Daraufhin tauscht der Monteur die Abdeckhaube aus. Das Innenleben (die Thermostatbatterie) wird nicht getauscht. Nachdem alles wieder montiert ist, sieht das Ergebnis auch nicht wirklich besser aus. Der Monteur vom Werkskundendienst behauptet dies zwar, aber vermutlich nur, damit er nach 2,5 Stunden den Einsatzort verlassen kann. Er will die getauschte Abdeckhaube in einer „Werksentscheidung“ prüfen lassen. Hieran hängt auch die Entscheidung, wer die Kosten der Reklamation zu tragen hat.

Die böse Überraschung kommt, als von Reuter eine Rechnung eintrifft für den Kundendiensteinsatz.

Es wird in einem Satz behauptet, beim Überprüfen der Abdeckhaube wäre kein Produktfehler von Hansgrohe feststellbar. Somit wäre der komplette Kundendiensteinsatz für einen Bruttobetrag von 543,62 € zu zahlen. Dieser Betrag setzt sich zusammen aus folgenden Bestandteilen:

An- und Abfahrt: 110,55 €
Arbeitszeit: 178,20 €
Abdeckhaube: 183,03 €
S-Anschluss- Set: 63,51 €
Kleinteile-Pauschale: 8,33 €

Gesamtsumme brutto 543,62 €

Hierbei haben wir folgendes beanstandet:

Das „S-Anschluss-Set“ wurde überhaupt nicht getauscht. Trotzdem wird es in Rechnung gestellt. Es ist also Betrug, wenn etwas berechnet wird, was gar nicht erbracht wurde.

Die getauschte Abdeckhaube, die angeblich fehlerfrei ist, ist entweder in den Besitz des Werkskundendienstes oder in den von Hansgrohe übergegangen. Bei uns ist nur eine Abdeckhaube verbaut.Nun sollen wir aber die 2 Abdeckhauben bezahlen. Ein Unding!

Für die An- und Abfahrt einen Betrag von 110,55 € zu verrechnen ist unverschämt; die gefahrenen Kilometer betragen insgesamt lediglich 43 (einfache Strecke 21,5 km von Salzburg nach Berchtesgaden).

Unser Fazit:
Wer viel Ärger, Zeit und Kosten vermeiden möchte, sollte unseren folgenden Ratschlag beherzigen:
Hände weg vom Reuter-Badshop!
Hände weg von Hansgrohe-Produkten!
Hände weg vom „Werkskundendienst“ „WR Haustechnik“ aus Pliezhausen!

Bleiben Sie bei Ihrem lokalen Installateur des Vertrauens, kaufen Sie dort über den niedergelassenen Sanitärfachhändler. Das wird zwar zunächst teurer sein, aber wenn etwas nicht passt, können Sie es dort bzw. über ihren Installateur reklamieren. Wenn ihr lokaler Installateur Rückgrat beweist, dann tauscht er auf seine Kosten die fehlerhaften Produkte und wird Ihnen ein fehlerfreies Produkt in Ihr Bad einbauen. Auch hat sich dann Ihr Installateur mit der Reklamation herum zu schlagen und nicht Sie als Besteller im Online-Shop! Bei Reuter erfolgt das Beschwerdemanagement nach dem Motto, alles wird abgeschmettert und man beharrt stur auf die Bezahlung- ungeachtet von Widersprüchen und falschen Tatsachen. Werden uns jetzt anwaltlich vertreten lassen, nachdem die 2. Mahnung ins Haus geflattert ist, obwohl auch der 1. Mahnung bereits widersprochen wurde mit dem Hinweis der bereits schriftlich geführten Kommunikation mit der Reklamationsabteilung von Reuter.