Flugannulierung - keine Erstattung trotz zahlreicher Kontaktversuche

Rückerstattungsverlangen; Datum Flugbuchung am 02.06.2020 über swiss.com für zwei Personen von Köln nach Miami und zurück.
Annulierung der gebuchten Flüge seitens SWISS und Bekanntgabe per Email am 30.06.2020


Ich habe am 02.06.2020 online über die SWISS Buchungsseite swiss.com, die Flugbuchungen für meine Schwägerin und mich selbst vom Flughafen Köln-Bonn mit Zwischenstopp in Zürich und weiter nach Miami, für den Hinflug am 18.09.2020 (Ankunft in Miami am Freitag, den 18.09.2020 um 17:25 Uhr Ortszeit) und den entsprechenden Rückflug am 03.10.2020 ab Miami (Ankunft in Köln am 04.10.2020) fest gebucht.

Wir haben weitere Reisepläne und bestehende Buchungsverpflichtungen in den USA schon beginnend ab Freitag, den 18.09.2020, wo wir bereits entsprechende feste Hotelübernachtungen und Mietwagenbuchung an dem 18.09.2020 gebucht haben, um dann ab Samstag den 19.09.2020 von Florida aus weiter in den USA zu reisen.

Mit Datum vom 30.06.2020 wurde ich mit einer Email der SWISS lapidar darüber informiert, dass ….

„ Sehr geehrter SWISS Kunde
aufgrund der anhaltenden Coronavirus-Krise muss SWISS noch immer vermehrt Flugplanänderungen vornehmen.
Daher haben sich auch bei Ihrer Buchung Änderungen ergeben.
Wir haben versucht, die bestmögliche Verbindung für Sie zu finden. Leider ist es nicht in jedem Fall möglich, Ihnen eine Alternative anzubieten. Ihren neuen Reiseverlauf finden Sie unten zu Ihrer Information.
Bitte prüfen Sie, ob Sie die Reise wie jetzt gebucht in Anspruch nehmen werden oder ob Sie von unseren flexiblen Umbuchungsmöglichkeiten Gebrauch machen möchten, um Ihre Reise zu einem anderen Zeitpunkt anzutreten.

Über die unten aufgeführten Auswahlfelder können Sie uns eine Rückmeldung geben, damit wir Ihr Ticket ohne weiteren Aufwand für Sie aktualisieren können.

Bitte geben Sie uns bis zum Freitag 17 Juli 2020 eine Rückmeldung, andernfalls werden Ihre Flüge gestrichen „


…. und damit unser gebuchter Flug von Zürich nach Miami ANNULIERT (!) und die Buchung seitens der SWISS kurzerhand um einen Tag von Freitag auf Samstag verlegt wurde.
Dies aber derart, dass der Hinflug von Köln nach Zürich wie ursprünglich gebucht am Freitag den 18.09. stattfindet, der Weiterflug von Zürich nach Miami aber erst am Samstag, den 19.09.2020 stattfindet und so derart unsere Reisezeit anstatt wie ursprünglich mit 12:25 Std./Min (wie ursprünglich gebucht), nun plötzlich unfassbare 36:25 Std./Min. betragen würde / sollte.

Tatsächlich hat sie SWISS, wie wir nun aus der Presse erfahren konnten, Ihren gesamten Flugplan ab dem 01.07.2020 umgestellt und bietet u.a. im Rahmen dieser generellen Flugplanänderung so auch deren Flüge ab Zürich nach Miami (so wie nun auch in dieser 38. KW 2020) fortan nur noch Dienstags, Donnerstags und Samstags an). Der bisherige von uns gebuchte Flug am Freitag den 18.09.2020 wurde seitens der SWISS damit ersatzlos an diesem Tag gestrichen bzw. eben durch die SWISS annuliert !

Da wir aber an diesem Freitag, den 18.09.2020 wie zuvor beschrieben in Miami ankommen müssen, um unsere weitere bereits bestehende Reiseplanung ab Freitag den 18.09.2020 und vor allem unsere Weiterreise am Samstag den 19.09.2020 fortführen zu können, können und wollen wir selbstverständlich die bereits erfolgte einseitige Umbuchung durch die SWISS auf den 19.09.2020 (verbunden mit einem 26 stündigen Aufenthalt in Zürich, da der Hinflug ab „mal eben“ um 24 Stunden verlängert wurde….) nicht akzeptieren und müssen als Folge daher nun mit einer anderen Airline anreisen und uns neue Flüge anderweitig neu buchen.

Bezogen auf die Email der SWISS vom 30.06. , wurden uns aber lediglich die beiden Möglichkeiten einer Akzeptanz der bereits erfolgten einseitigen Umbuchung (und damit zugleich einer um 24-Std. verlängerten Reisedauer der Hinreise), oder alternativ eine Umbuchungsmöglichkeit auf einen anderen Zeitpunkt angeboten.


Entsprechend den eigenen Beförderungsbestimmungen des SWISS kommen hierbei nun aber insbesondere die Artikel 09 und 10 zum tragen.

Nachfolgender Auszug aus Artikel 10 der Beförderungsbestimmungen der SWISS:

„10.2 Rückerstattungen bei Nicht-Einhalten des Flugplans
10.2.1 Falls wir einen Flug annullieren, einen Flug nicht im vernünftigen Rahmen des Flugplans durchführen, nicht an Ihrem Bestimmungsort oder einem Zwischenlandeort landen oder verursachen, dass Sie einen Anschlussflug verpassen, für den Sie eine bestätigte Reservation haben, leisten wir eine Rückerstattung. „

Ich habe in der Folge seit Erhalt dieser unsäglichen Email der SWISS am 30.06.2020, die im Internet veröffentlichte SWISS-Service-Nummer (069-68798000) unzählige male versucht telef. zu erreichen.

Entweder war die Nummer zumeist besetzt, oder es klingelte wenn die Leitung frei war endlos durch ohne dass jemand abnahm, oder manchmal „wenn man ganz viel Glück hatte“, begann eine Bandansage auf der man zwischen „Press 1 für Deutsch“ oder „Press 2 für Englisch“ wählen konnte. Und jedes mal wenn ich dann die EINS an meinem Telefon drückte (Meine Anrufversuche erfolgten sowohl über Festnetz als auch über mein Smartphone) brach dann das Gespräch schlichtweg weg.

(Diverse Ausdrucke meiner zahlreichen Anrufversuche bei der SWISS über mein Smart-phone, für alle Anrufe die zumindest durchgingen … d.h. endlos Klingeln oder eben angenommen wurden und dann „nach Press 1 für Deutsch“ einfach abbrachen liegen vor.)

Zudem habe ich sogar überdies auch noch erfolglos versucht die Service-Nummer der Lufthansa (Mutter-Konzern unter 069-86799799)) zu erreichen. Aber auch hier … Fehlanzeige.

Offizielle Email-Adressen der Swiss betreffend eines Customer- oder Service-Centers, für Beschwerden oder ähnliches etc. sind nicht im Internet nur sehr schwer aufzufinden.
Über die Homepage der SWISS habe ich über den Bereich „Rückerstattungen“ versucht eine Email abzusetzen, aber hierbei werden nur E-Ticket-Nummern akzeptiert um diese Anfragen anzunehmen. Ich habe hingegen einen Buchungscode der mit dem Bereich Rückforderungen der SWISS offensichtlich nicht kompatibel ist. Daher konnte ich meine Email nicht über diesen Reiter „Rückerstattungen“ nicht absetzen.

Letztendlich fand ich nach langer Recherche unter "Impressum" eine Email-Adr. der Swiss (contactus@swiss.com) an die ich eine entsprechende Beschwerde und mein Rückerstattungsverlangen am 10.07.2020 zusenden konnte. Reaktion ... Fehlanzeige.

Ich habe zudem mit einem online-Formular und der Angabe dessen um was es mir geht und das ich eine Rückerstattung meiner ausgelegten Ticketpreise wünsche, unter dem Oberbegriff „Allgemeine Anfrage und Buchungsanfragen“ an die SWISS über deren Homepage zugesandt.
(Eine Erhaltsbestätigung meiner Anfrage – beides am 01.07.2020 liegt vor).

Die Swiss veröffentlicht unter der Rubik "Kontakt" zudem auch Fax-Nummern für "Produktfragen" in Frankfurt und für die Rubrik "Erstattungen" in der Schweiz. An diese beiden Faxnummern habe ich an mehreren Tagen ca. 50-70x ergebnislos versucht Faxe zu versenden. Die Faxgeräte scheinen abgeschaltet zu sein ... so dass offensichtlich keine entsprechenden Schreiben per Fax an die Swiss zugestellt werden können.

Bis zum heutigen Tage habe ich keinerlei Rückmeldung der SWISS zu meinem Anliegen und meinem Wunsch der Rückerstattung und damit Stornierung - aufgrund ihrer Annulierung des ursprünglich gebuchten Fluges und willkürlicher Umbuchung - meiner Buchung/en erhalten.

Ich greife nun daher zum letzten Mittel der mir vorhandenen außergerichtlichen Möglichkeiten – außer der sofortigen Einschaltung des Rechtsweges – und bitte nun Sie hiermit nochmals um Rückabwicklung und Rückbuchung des gesamten Buchungspreises in Höhe von € 1.167,92 Euro und um entsprechende schriftliche Bestätigung.