Keine Stornierung möglich - obwohl der Kunde im Koma liegt

Am 6.2.2024 erlitt mein Lebenspartner einen schweren Schlaganfall im Hirnstamm. Er ist seitdem völlig gelähmt, wird beatmet und künstlich ernährt, kann lediglich die Augen öffnen und schließen. Er ist bei vollem Bewusstsein, gefangen in einer leblosen Hülle - das sogenannte Locked-In-Syndrom.

Er hatte für den 21.04. - 26.04.2024 eine Suite in einem Hotel in Barcelona gebucht. Da die Reise mit 2.230,94 EUR nun nicht gerade ein Schnäppchen ist wollte ich diese stornieren. Leider habe ich keinerlei Passwörter von ihm - weder Zugang zu seinem Mail-Account, noch zum Handy. Wir (seine Schwester und ich) haben versucht die Handy-PIN "abzufragen" - Augen auf bedeutet ja, Augen zu ist nein. Leider hatte das wohl nicht ganz geklappt und leider.....hat die Schwester 10 mal am IPhone rumprobiert - so das das Handy nun komplett gesperrt ist...es würde nur noch über ITunes gehen, hier platt machen und über die Cloud wieder hochladen - aber auch die Apple-ID und Passwort haben wir nicht.
Einen Zugang zu seinem E-Mail Postfach haben wir auch nicht - auf die Frage von uns: sind das Zahlen und Buchstaben und Sonderzeichen? Antwortete er mit ja. Das ist ein Unterfangen welches wir ihm nicht zumuten wollen, zumal er mittlerweile in einer 70 km entfernten Klinik liegt, wo nur 2 Besucher pro Tag von 15-18 Uhr reinkönnen - man also gar nicht die Gelegenheit hätte "jeden Tag einen Teil" zu erfragen.

Anrufe auch bei der "deutschen" Hotline wurden immer wieder nur beantwortet mit :"das tut mir sehr leid, aber ich benötige Bestätigungscode und PIN"
Dann habe ich an das Hotel in Barcelona eine Mail geschrieben, die haben auch direkt geantwortet, mir die Reservierungsbestätigung geschickt - hier steht zumindest die Buchungsnummer drauf. Weiter haben sie mir gesagt das sie die Buchung im System storniert haben - aber diese Stornierung von der Person, die diese ursprünglich gebucht hat, noch freigegeben werden muss damit die Buchung auch bei Booking.com gelöscht wird. Tja - toll wie soll ich das bestätigen wenn die Mail an ein Postfach geht worauf ich keinen Zugriff habe?

Ein Hilferuf in Facebook brachte mir zumindest eine Telefonnummer einer "deutschen" Hotline. Die "deutsch sprechende" Französin meinte nur: "können sie nicht Techniker holen wegen Handy? - oder kann ich sie auf der Nummer anrufen?" - Nein, nein, nein....Handy ist tot - ich habe keinen Zugriff...hat sie nicht verstanden. Ich habe nach 15 Minuten aufgegeben.

Ich meine es ist doch nachvollziehbar, das mein Partner nicht wirklich kommunizieren kann; ich verstehe die Sicherheitsbedenken - schließlich arbeite ich selbst bei einer Bank. Aber in einer solchen Ausnahmesituation einfach nur zu sagen "geht nicht" - diese Aussage ist einfach unfassbar.

Ich werde selbst ganz sicher NIE eine Reise über Booking.com buchen - ich habe schon viel "Servicewüste" erlebt - aber das Gebaren grenzt schon an Unmenschlichkeit!