Fitbit Ionic - Rückruf Aktion als Kundenodyssee

Anfang März informierte Fitbit, „dass der Akku der Ionic-Smartwatch in sehr seltenen Fällen überhitzen kann, was eine Verbrennungsgefahr darstellt. Die Sicherheit unserer Kunden hat für Fitbit immer oberste Priorität. Wir bieten Fitbit Ionic-Kunden eine Rückerstattung an.“

Seitdem habe ich eine Odyssee von über 3 Monaten hinter mir. Mit Mails, Anrufen und falschen Versprechungen...

Mitte März funktionierte der Registrierungsprozess angeblich nicht, da meine Fitbit Ionic sich nicht mehr laden ließ. Nachdem ich nacheinander aufgefordert wurde, Rechnung, Fotos der Uhr, Fotos der Verpackung zu schicken erhielt ich den Hinweis, ich solle die "Anweisungen zum normalen Registrierungsprozess" abwarten. Wochen später kam eine Mail mit einer Entschuldigung für die Wartezeit und Hinweis auf Hotline, an die ich mich wenden solle.

Bei der Hotline wird mir – nach rund zehn Minuten in der Warteschleife – mitgeteilt, dass mein Registrierungsprozess bereits abgeschlossen sei und diese Hotline mir darum nicht helfen kann. Auf mein Drängen hin erhalte ich eine andere Nummer – hier gibt sich eine Mitarbeiterin von Fitbit betont verständnisvoll und verspricht sich nun schnell und persönlich um mein Anliegen zu kümmern. Ich würde dann in Kürze eine Antwort zur Rückerstattung erhalten.

Fünf Wochen - und insgesamt drei Monate später - frage ich per E-Mail nach und erhalte die automatisierte Antwort „Es ist schon eine Weile her, seit wir von dir gehört haben. Deshalb haben wir deinen Fall abgeschlossen. Am schnellsten findest du Antworten auf unserer Hilfeseite.“

Im Internet finden sich zahlreiche Kunden, denen es ähnlich oder genauso ergangen ist. Von Fitbit gibt es dazu leider immer nur gleichlautende Vertröstungen - die immer wieder darin gipfeln, den Prozess von neuem zu starten.

Ich hoffe, dass das Unternehmen sich irgendwann gezwungen sieht, die zahlreich Kritik nicht weiter zu ignorieren.