Rücksendung Waschmaschine wird nicht gutgeschrieben

Meine gelieferte Waschmaschine wurde innerhalb der ersten 30 Tage leider undicht, Wasser trat aus. Bei Anruf Otto hieß es: gar kein Problem, ich soll neu bestellen und die alte Waschmaschine wird dann gleich bei Lieferung wieder mitgenommen. Mit der Neubestellung kam natürlich eine neue Rechnung. Nun ist das Problem, dass die defekte Maschine als Rücksendung auf den Kundenkonto nicht entlastet wird. Vor dem Abholen def defekten Maschine hab ich mehrfach angerufen weil ich keine Rücksendepapiere hatte. Es wurde mir mehrfach telefonisch versichert, es sei intern hinterlegt, die defekte Maschine kann ich Hermes ruhig mitgeben. Ich glaube hier kann meinem Kundenkonto nicht mehr zugeordnet werden, das Geld aus der 1. bezahlen Maschine sehe ich bestommt nicht wieder. Ich bin langer Kunde und fühle mich allein gelassen. Es sind immer andere Mitarbeiter am Telefon, meist sprechen sie schlechtes Deutsch und es kommen verschiedene Auskünfte. Man hätte mir sagen müssen, dass ich ausschließlich über das Kundenkonto die Retoure abschieben soll und nicht telefonisch. Jetzt muss ich wohl 2 Maschinen bezahlen. Geht die Rücksendung schief war es die letzte Bestellung.