Unvollständig gelieferte Bestellung aber Erstattung wird abgelehnt

Am 22.11.2023 habe ich eine Bestellung (Bestellnr. 10103522496431) bei Zalando aufgegeben. Die Bestellung bestand aus 2 Artikeln:

- Lacoste Sport Tracksuit Hooded - Trainingsanzug - sinople/navy blue in Größte L für 191,95€ (Artikelnr. H1024560346764301049)

- Lacoste Sport Tennis - Sweatshirt - bleu marine/blanc/vert in Größe L für 74,95€ (Artikelnr. L0642D09U-K11)

Diese Bestellung ist am 24.11.2023 bei mir eingegangen mit der Hermes Sendungsnummer H1024560346764301049.
Das Paket enthielt allerdings nur eines von beiden Produkten und zwar den Artikel L0642D09U-K11 (Lacoste Sweatshirt).
Noch am selben Tag (24.11) habe ich mich via Chat beim Zalando Support gemeldet und diese Bestellung reklamiert.
Mir wurde eine Rechtsverbindliche Erklärung zugeschickt via Mail, die ich noch am selben Tag ausgefüllt und zurückgeschickt habe.
Am 25.11.2023 erhielt ich dann eine weitere Mail vom Support, in der ich aufgefordert wurde, Fotos von dem erhaltenen Päckchen
zu schießen um etwaige Beschädigungen zu dokumentieren. Das habe ich am 25.11.2023 getan und die geforderten Fotos bereitgestellt.
Auf einen der Fotos ist erkennbar, dass die untere Seite des Pakets mit durchsichtigen Klebeband verklebt wurde. Diese Stelle sieht nicht aus als sei sie in der Form von Zalando verpackt worden und lässt die Vermutung zu, dass sie nachträglich geöffnet wurde.
Am 27.11.2023 erhielt ich dann eine Email mit folgenden Inhalt:

Guten Tag ****** ******,

wir entschuldigen uns für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten.

Unser Logistikzentrum hat eine Untersuchung durchgeführt und bestätigt, dass alle von Ihnen bestellten Artikel gescannt, ordnungsgemäß verpackt und in dem Paket, das Sie erhalten haben, an Sie versandt wurden.

Außerdem ist uns kein Zwischenfall auf dem Transportweg bekannt und wir gehen davon aus, dass Sie das Paket in einem akzeptablen Zustand und mit allen bestellten Artikeln erhalten haben. Daher können wir Ihnen keine Rückerstattung anbieten.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.




Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.

Viele Grüße aus Berlin

Lucie Kaebe

Ich meldete mich daraufhin umgehend noch einmal im Chat. Dort wurde mir mitgeteilt, dass der Fall geprüft wurde und es sich nichts mehr tun ließe. Ich habe versucht eine längere Email an den Support zu verfassen um den Fall detailliert zu schildern was allerdings nicht möglich war, da das Kontaktformular nur kurze Kommentare zuließ. Nach dem abschicken meiner Anfrage, wurde ich ein weiteres mal aufgefordert eine Rechtsverbindliche Erklärung abzugeben. Das tat ich umgehend und hing direkt noch ein mal die besagten Fotos an. Diesmal erhielt ich bereits wenige Stunden später eine weitere Antwort:

Guten Tag ****** ******,

Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und die Verzögerung.

Unser Logistikzentrum hat bestätigt, dass alle Artikel, die Sie bestellt haben, gescannt und in Ihr Paket gepackt wurden. Eine Beschädigung durch unseren Versandpartner wird ebenfalls ausgeschlossen und nicht von diesem bestätigt.

Dies ist eine ungewöhnliche Situation und wenn sie gelegentlich vorkommt, behandelt unser spezialisiertes Team jede Bestellung individuell.

Nach einer ausführlichen Prüfung des Falles müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihnen keine Erstattung anbieten können.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.




Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.

Viele Grüße aus Berlin

Nicole Reimann

Nun wende ich mich an Sie (27.11.2023), In der Hoffnung, dass sich eine Lösung finden lässt, die nicht darauf hinausläuft, dass ich
den vollen Preis von 266,90€ zahlen muss für Artikel, die ich nicht erhalten habe. Ich hänge die genannten Fotos an. Das Foto "Bild1" ist jenes, dass die fragwürdige Stelle am Paket abbildet.