Umtausch Matratzen

Am 19.08.22 haben wir in Pforzheim zwei Matratzen gekauft,die wir am 10.09.22 abholen konnten.
Beim Abholen ist einem Lagerarbeiter beim holen aus dem Lager eine der Matratze aus der Hand gerutscht und die Folie ist kaputt gegangen ,war für uns an sich kein Problem der Lagerarbeiter
hat uns einen großen Plastiksack geholt den wir dann über die Matratze ziehen konnten, zuhause haben wir natürlich zuerst die Matratze genommen wo die Folie schon kaputt war und haben diese entfernt um dann die Matratze dann auf den Lattenrost zulegen da stellte sich heraus das die Matratzen zu groß waren ,wir so fort angerufen wegen Umtausch ,
Dort wurden wir mit dem Hinweis da diese Matratze ausgepackt wurde und dies ein Hygieneartikel sei vom Umtausch ausgeschlossen ist.
Da sie auch ein Online Shop haben ist uns das nicht ganz einsichtig da könnten wir die Matratze auf jeden Fall wieder umtauschen .
Was ist jetzt da der Unterschied zwischen einer Online gekaufte Matratze und einer vor Ort gekaufte Matratze ?
Wir bitten auf diesem Weg unsere Beschwerde ernst zu nehmen und den Tausch der Matratzen zu akzeptieren.( zwei neue Matratzen sind bestellt )

Mit freundlichen Grüßen
F.******