Hinflug von Airline storniert, Kundenservice nicht in der Lage beim Re-Booking zu unterstützen

Bestellnummer: LF9ZOW, Buchungsnr.: Flug: QG5YBM Friedrichshafen - Mahe Island: QG5YBM
Mahe Island - München: QG5YBM

Sehr geehrte Damen und Herren, ich möchte Ihnen kurz die Problematik schildern. Von meinem Gesamtflug auf die Seychellen hat Türkish Airlines den Hinflug von Friedrichhafen nach Istanbul ohne Angabe von Gründen oder eine andere Option/Hinflug storniert. Seat24 hat mir die Stornierung aber nicht mitgeteilt auch Online in der Buchungsübersicht ist die Stornierung dieses Hinfluges nicht ersichtlich, weshalb ich schriftlich reklamiert und um Unterstützung gebeten habe. Nachdem darauf von Seat24 nicht reagiert wurde, habe ich am 7.1.22 den Kundenservice angerufen und um Lösung des Problems gebeten. Ich habe dem Kundenberater telefonisch mitgeteilt, welche Alternative für mich in Frage kommt und zwar ein komplette Änderung des Abflug- und Ankunftsflughafens auf Zürich. Der Kundendienstmitarbeiter Hr. Amann hat mir dann zugesichert, dass er das mit der Airline klärt und mir innerhalb von 5 Tagen eine Rückmeldung gibt ob das so möglich ist.
Am 12.01. habe ich dann die Rückmeldung bekommen (siehe anhängende Mail), dass Türkish Airlines storniert hat ich nicht fliegen kann und folgende Optionen anbietet:
1.Flug(e) umbuchen
Die Fluggesellschaft hat Ihnen keine neuen Flüge zur automatischen Umbuchung angeboten. Wir bieten Ihnen an, Sie über alternative Flüge zu informieren und Sie auf
die Option Ihrer Wahl umzubuchen. Nutzen Sie diesen Link für die Zahlung unserer
Assistance-Gebühr. Der Zahlungslink hat ein Ablaufdatum. Kontaktieren Sie uns, wenn
Sie möchten, dass wir einen neuen Link senden. Nach Eingang Ihrer Zahlung werden
wir automatisch benachrichtigt und leiten Ihre Anfrage ein.
2. Rückerstattung des/der stornierten Flug(e)
Wir können in Ihrem Namen eine Rückerstattung bei der Fluggesellschaft beantragen.
Wenn die Fluggesellschaft die Rückerstattung genehmigt, erstatten wir den von der
Fluggesellschaft erhaltenen erstattungsfähigen Betrag abzüglich unserer Assistance-
Gebühr. Der Rückerstattungsbetrag wird auf Ihr ursprüngliches Zahlungsmittel
zurückgebucht. Bitte beachten Sie, dass Zusatzleistungen in Ihrer Buchung
möglicherweise nicht erstattungsfähig sind. Teilen Sie uns mit, wenn Sie unsere Hilfe
benötigen, indem Sie auf diese E-Mail antworten. Unsere Assistenzgebühr beträgt 30 EUR/Buchung.

Zu Punkt 1 wurde von Seat24 leider wieder nicht der besprochene Flug mit Ablufgs- und Ankunftsflughafen Zürich vorgeschlagen. Es wurde nur der Hinflug ab Zürich, der Rückflug nach München aufgelistet. Verstehe ich auch nicht, wenn doch alles im Detail besprochen wurde und ich mich sogar noch selbst um die Alternativen gekümmert habe (von Hr. Ammann hatte ich nur die Info, das es keinen Alternativflug von Friedrichhafen gibt auch nicht einen Tag früher oder später). Also habe ich am 13.1.22 wiederum den Kundendienst von Seat angeschrieben mit folgendem Inhalt:
"Meine optimale Vorstellung wäre eine Umbuchung auf diesen Flug von Zürich nach Mahe und eine
Erstattung der Minderkosten für den reduzierten Flugpreis gegenüber dem bisher gebuchten Flug.
Genau das war mit Hr. Amann besprochen, dass er sich innerhalb von 5 Tagen noch mal meldet ob das so möglich ist (dafür die Pauschale von 30€). Leider ist in Ihrer Rückmeldung nur der Hinflug auf Zürich geändert, der Rückflug noch von München und es wurde nicht mitgeteilt, ob der Differenzbetrag für den jetzt deutlich günstigeren Flug erstattet wird. Von dem her kann ich mit Ihrer Rückmeldung leider nicht viel anfangen.
Ich bitte jetzt noch mal um verbindliche Klärung ob der Flug auf den folgenden Flugplan geändert
werden kann und die Differenz in Höhe von neu ca. 2250€ zu bisher 2681€ = ca. 431€ erstattet werden kann oder nicht. Wenn nicht erstattet werden kann, dann soll Türkish Airlines bitte den gesamten Flug Hin/Zurück stornieren und den gesamten Flugpreis ohne Abzug erstatten.
Bitte unterstützen Sie mich in dieser Angelegenheit und geben Sie mir schnellstmöglich Bescheid. Bei weiteren Fragen oder Klärungsbedarf rufen Sie mich bitte unbedingt unter 004917682457470 zurück."
Leider wurde ich nicht kontaktiert sondern gebeten mich telefonisch mit dem Kundenservice in Verbindung zu setzen. Das habe ich am 18.1.22 zwischen 17 Uhr und 20 Uhr mehrfach versucht und war teilweise bis 1 Stunde und 1 Minute in der Warteschleife. Habe dann wieder schriftlich darum gebeten mich zurück zu rufen weil ich nicht durchkomme. Gleiche Antwort, soll selber anrufen.
Heute Morgen bin ich dann endlich durchgekommen und habe eine Fr. Wali erreicht. Sie hat mir erläutert, dass eine Umbuchung auf den von mir gewünschten Flug nicht bedeutet, dass ich diesen zu dem Online bei Seat24 angezeigten Preis von 2250€ bekommen kann weil bei einem Re-Booking mindestens die gleiche Buchungsklasse oder eine höhere verwendet werden muss. Habe dann darum gebeten mir zusagen wie hoch der Minderbetrag für den Flug denn dann tatsächlich ist. Das konnte Sie mir wieder nicht sagen und hat mich wieder an einen englischsprachigen Kundenservice weitervermittelt. Der neue Kundendienstmitarbeiter Hr. B. Harshal konnte mir aber nicht sagen wie hoch der Differenzbetrag ist, ich müsste erst 30€ zahlen und dann würde man bei Türkish Airlines anfragen und mir einfach das erstatten was von Türkish Airlines zurück überwiesen wird. Ich habe ihm erklärt, dass das keine sinnvolle Vorgehensweise ist. Wenn die gleiche oder höhere Buchungsklasse durch das Re-Booking dann deutlich mehr kostet gegenüber einer Stornierung und Neubuchung zum aktuellem Angebot mit fast 400€ weniger Kosten. Und das ich das erst dann in Auftrag geben kann und die 30€ bezahle, wenn das geklärt ist. Hr. Harshal wollte oder konnte mir da aber nicht helfen und war dazu nicht aussagefähig, obwohl mich Fr. Wali zur Klärung dieses Sachverhaltes an Ihn verwiesen hat. Er hat dann auch einfach aufgelegt (1h später habe ich dann eine email bekommen, das wir unterbrochen worden wären und ich nicht mehr erreichbar gewesen wäre). Zwischenzeitlich habe ich aber schon bei Fr. Wali storniert, ich habe keine Zeit und Lust über Tage und Wochen mit Seat24 meine Probleme zu lösen ohne hier vernünftige Unterstützung zu bekommen.

So das ist jetzt der Punkt, ich bin stinksauer, habe den gesamten Flug storniert weil ich mit einem unfähigen Kundenservice konfrontiert bin und soll dafür jetzt auch noch 30€ zahlen!? Das ist nicht akzeptabel und ich vor dem beschriebenen Hintergrund erwarte ich, dass Sie auf die 30€ Stornogebühr verzichten. Davon werde ich abhängig machen, ob ich noch jemals mit Seat24 buche (insbesondere ob ich den Flug jetzt noch mal über Seat24 buche...weil die Unterkünfte sind ja alle gebucht). Ich bitte diesbezüglich um kurzfristige Rückmeldung!

Vorsorglich werde ich jetzt die Abbuchung von meiner Kreditkarte wegen Nichterbringung der Leistung zurück buchen lassen. Türkish Airlines hat einfach einen Hinflug storniert ohne Vorschlag eines Ersatzfluges oder einer Alternative oder alles insgesamt zu stornieren und das Geld sofort zurück zu überweisen. Und ich bin nicht gewillt Wochen- oder Monatelang auf die Erstattung zu warten, ich muss den Flug ja jetzt umgehend wieder neu buchen und ich habe bei mir auch nicht tausende EUR rumliegen.

So das mal zum Sachverhalt mit der Bitte um baldige Rückmeldung, denke Sie sollten auch mal in Ihrem Kundenservice aufräumen (bitte ausgenommen Fr. Wali, Sie war sehr kompetent und hat alles versucht!), mit so einer Odysee in Ihrem Kundenservice erreichen Sie nur das Kunden Ihre Vermittlung nie wieder in Anspruch nehmen. Unwägbarkeiten wie Flugstornierungen oder Verschiebungen können immer passieren aber dann braucht es Mitarbeiter die das schnell und fähig lösen.

Mit freundlichem Gruß
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