Reklamation und zusätzliche Kosten unserer Reise

Sehr geehrte Damen und Herren,
Als meine Partnerin M. ****** und ich, R. Meier unsere Reise antraten, stiessen wir auf einige erhebliche Probleme.
Es fanden vor unserem Reiseantritt Telefonate statt, die sowohl bei Ihnen im Telefonverzeichnis vermerkt sind als auch unter Ihren Aufzeichnungen. (Anlage 1+2). Diese wurden von uns getätigt, um uns nochmals abzusichern und noch einige organisatorische Fragen abzuklären. Wir haben uns explizit bei den Mitarbeitern von Tui informiert, ob wir noch diverse Formulare oder Anträge bezüglich unserer bevorstehenden Reise durchführen sollen. Diese Fragen wurden verneint und wir wurden weder mit den nötigen Vorbereitungen versorgt noch mit der nötigen angepriesenen Hilfe.
Nebst dem fehlenden Dokument Esta – Antrag (jeweils für uns beide für die Hin- und Rückreise, Anlage 3; 3.1 +4), welches wir aus eigener Tasche vorstrecken mussten (jeweils 42.-USD $), welches weder von Ihnen noch von der Fluggesellschaft angekündigt wurde, wurde und auch noch die falsche Airline angegeben (American Airline, statt Britisch Airline, Anlage 5 +6) Wir mussten unsere Reiseroute somit zwangsweise anpassen und bekamen einen neuen Flugplan (Anlage 7). All dies hat dazu geführt, dass wir in London festgehalten wurden (aufgrund der fehlenden Esta) und wir nicht unseren regulären Flug nach Miami nehmen konnten. Währenddessen haben wir vergeblich Hilfe in zahllosen Anrufen an das Tui Reisebüro und auch bei der Tui Notfallhotline gesucht. Leider wurden wir in all den Telefonaten nur hingehalten und über Umwege weitergeleitet, was in dieser Notfallsituation mehr als frustrierend war. (Anlage 2). Es wurde uns in dieser Situation weder von Tui Hilfestellung geleistet noch eine andere Option vorgeschlagen. Wir waren auf uns allein gestellt und mussten uns mit den Angestellten am Flugplatz eine Notlösung überlegen. Unser Flug wurde an dem Tag schliesslich von London nach Philadelphia umgebucht und wir mussten uns zwangsläufig ein Hotel in Philadelphia raussuchen und aus eigener Tasche für die Nacht bezahlen, um am nächsten Tag doch noch von Philadelphia nach Cancún zu fliegen. (Anlage 9+10).
Durch diese Verschiebung kamen wir einen Tag später in Cancún an wodurch unsere anschliessenden Transfers verschoben und nicht gewährleistet werden konnte. Ich selbst, habe mich vorab einen Tag vorher mit einem Ihrer Mitarbeiter von TUI telefonisch besprochen, damit er das Hotel informiert und den neuen Transfer zum Hotel organisiert. Dies wurde uns sogar per Mail bestätigt (Anlage 11). Zu unserem grossen Bedauern mussten wir vor Ort im Hotel jedoch feststellen, dass niemand Ihnen Bescheid gegeben hat, noch von unserer verspäteten Ankunft unterrichtet hat.
Um vom Flughafen zu unserem Hotel zu kommen, mussten wir die Strecke der Taxifahrt (Welche von TUI Mitarbeitern vor Ort angeboten wurde) und welches sich auf 2 Stunden belief, aus eigener Tasche vorstrecken. Es hiess vor Ort, wir sollten den Bestätigungscode (000A35sl2) im Hotel angeben und würden die Summe des Transfers (da es bei uns ja inbegriffen gebucht wurde) zurückerhalten. Der Betrag belief sich auf 10'000 MXN umgerechnet 543.07 Chf (Anlage PDF). Dies wurde uns von dem zuständigen TUI-Mitarbeiter vor Ort so kommuniziert.
Im Hotel angekommen, wurde uns gesagt, dass die Mitarbeiter uns nichts rückerstatten können und dass die komplette Abwicklung des Transfers Aufgabe von TUI selbst sei.
Als nächstes bekamen wir im Hotel die nächste Nachricht, dass wir pro Tag unseres Aufenthaltes eine zusätzliche Steuer von 5.- USD$ pro Tag bezahlen mussten, auch das wurde uns weder von einem TUI- Mitarbeiter vorab mitgeteilt noch in dem Angebot, welches wir gebucht haben, aufgezeigt. Dies machte erneut zusätzlich 60.- USD$ während unseres Aufenthaltes.
All diese Kosten, die durch Fehlinformationen entstanden sind, mussten wir selbst tragen und aus eigener Tasche vorstrecken, welches durch die fehlende Kommunikation mit den örtlichen Institutionen bis sogar ihrer unterlassenen Hilfeleistung, bei der von Ihnen angebotene "Notfallhotline" verschuldet war.
Wir hoffen nicht nur auf eine finanzielle Kompensation, sondern auch um eine Verbesserung ihrer Kommunikationsmittel die, dank ihren eigenen Aufzeichnungen nicht nur fehlerhaft, sondern sogar zum Schaden der Hilfesuchenden (nachweisbar!) beitragen.
Anbei habe ich jegliche Dokumente in den Anlagen aufgeführt, die zum Ablauf wie auch zum Beweis unserer Unkosten zurückzuführen sind. Von den psychischen und physischen Belastungen, durch den Zusätzlichen Stress, verlängerte Reisezeit, zusätzliche Transfer des Gepäcks usw. abgesehen.
Wir bitten dringend um die schnelle Bearbeitung unseres Falles und um Vorschläge ihrerseits, um den verursachten Schaden zu kompensieren!
Kostenaufstellung:
Esta: 84.- USD$ (74.05 CHF) pro Person für die Hin- und Rückreise
Hotel: 140.44 USD$ (123.84 CHF.-) für 2 Personen eine Nacht        
Steuern Hotel: 60 USD$ (52.91 CHF.-) vor Ort vom Hotel gefordert
Taxi zum Hotel: 10'000 MXN (543.- CHF) Unserer «Transfer» welcher inbegriffen sein sollte!

Aufgekommene zusätzliche Kosten TOTAL: 793.80.- CHF

Freundliche Grüsse
R. Meier & M. ******