Schlechter Kundenservice - Kein Umtausch/Reklamation & unangemessenes Verhalten | Waterfront Bremen

Ich war seit längerer Zeit mal wieder in Bremen und spontan bei Primark. Dort habe ich einige Kleidungsstücke gekauft. Darunter auch zwei Jeans für mich und ein T-Shirt für meinen Freund. Zuvor hatte ich mehrere Hosen in verschiedenen Größen vor Ort in der Umkleidekabine anprobiert. Insgesamt war ich 3x bei den Umkleiden. Ich habe ein Modell gefunden, das mir soweit gefiel, lediglich die Größe konnte eine Nr. kleiner sein. Um nicht ein 4. Mal bei den Umkleiden anzustehen, entschied ich mich die Hose einfach so eine Nr. kleiner mitzunehmen. Also ging ich zum Regal und nahm die Hose direkt daneben mit der kleineren Größe. Mir fiel auf, dass es dasselbe Modell auch noch in einer anderen Farbe gibt und da sie mir von der Passform gut gefiel, nahm ich diese auch direkt noch mit.

Zuhause angekommen freute ich mich zunächst und wollte die Sachen für die erste Wäsche vorbereiten und entfernte teilweise die Etiketten. Dabei viel mir auf, dass in dem T-Shirt für meinen Freund ein Loch war. Das Etikett ließ ich also dran, um es eventuell zurück bringen zu können. Davon etwas stutzig, untersuchte ich dann auch die anderen Teile nach Makeln oder Ungereimtheiten. Ich fand erstmal nichts. Was mir jedoch auffiel war, dass ich bei den beiden Hosen anscheinend eine kurze Beinlänge (30) erwischt hatte. Normalerweise habe ich mindestens 32. Schnell probierte ich sie an und tatsächlich, die Bundweite (eine Nummer kleiner, wie von mir gewünscht) passte perfekt, aber die Beinlänge war nun viel zu kurz. Bei den Hosen, die ich anprobiert hatte, hatte es aber gut gepasst. Ich war verwundert, weil ich doch die Hose direkt neben der, die im Laden gut passte, gegriffen hatte. Die anfängliche Freude war verflogen. Ich war mir nicht sicher, ob es am Schnitt der Hose lag oder ob die Hosen im Laden falsch sortiert waren und ich mich deshalb vielleicht einfach vergriffen hatte. Das Ärgerliche war, dass der nächste Primark von uns knapp 100km entfernt ist. Deshalb überlegte ich lange, ob es mir das Wert ist nochmal die lange Strecke zu fahren. Außerdem hatte ich zumindest bei den Hosen bereits die Schilder am Bund abgelöst und war mir unsicher, ob ein Umtausch dann überhaupt möglich ist. Wir schauten auf der Website nach und dort stand, dass man nur den Kassenbon braucht, alle Originaletiketten dabei sein müssen und sich die Artikel im Originalzustand (sauber, ungetragen, nicht gewaschen) befinden müssen. Später sahen wir, dass dasselbe auch auf der Rückseite des Kassenbons zu lesen stand. All diese Kriterien waren erfüllt. Nirgends stand, dass sich die Etiketten noch am Kleidungsstück befinden müssen! Da ich die Hosen so definitiv nicht tragen konnte und da der Fall mit dem T-Shirt in unseren Augen eine klare Reklamation war, entschieden wir uns letztlich doch nochmal extra nach Bremen zu fahren.

Dort angekommen erlebten wir den schlechtesten Kundenservice jemals - anders kann man es wirklich nicht ausdrücken. Wie wir feststellen mussten, gab es keinen extra Schalter mehr für den Kundenservice, so wie früher mal. Wir fragten einen Mitarbeiter (als wir endlich einen gefunden haben) wie bzw. wo man Dinge umtauschen/reklamieren kann. Leider war dieser sehr im Stress und unfreundlich, verwies uns aber weiter an die Kasse. Wir stellten uns an. Die Schlage war selbst für Primark-Verhältnisse sehr sehr lang, nur wenige Kassen waren besetzt. Auch das war erstmal noch nicht weiter schlimm. Da es ein Wochenende war, hatten wir Verständnis und blieben gelassen. Als wir endlich an der Reihe waren ging das „Drama“ los. Wir versuchten unser Anliegen der Kassiererin (direkt an Kasse 1) zu erklären, bis sie uns direkt unterbrach und fragte „was denn jetzt unser Problem ist“. Verwundert von dieser unfreundlichen Reaktion versuchten wir uns nochmal zu erklären, doch sie würgte uns wieder ab und sagte „das ist jetzt halt so, da können wir auch nichts machen“ und forderte uns auf die Kasse frei zu machen. Bis zu diesem Zeitpunkt haben wir noch nicht mal die Möglichkeit gehabt unserer Anliegen überhaupt richtig zu erklären. Wir bestanden darauf uns zumindest einmal vollständig anzuhören. Sie war sichtlich genervt, aber ließ uns endlich ausreden. Trotzdem wollte sie uns nicht helfen. Laut ihrer Aussage kann sie die Hosen nicht zurücknehmen, weil die Etiketten nicht mehr oben am Bund befestigt waren (die anderen waren noch dran und die losen Etiketten hatten wir mit dem Bon zusammen dabei). Das nimmt Primark so grundsätzlich nie zurück?! So jedenfalls ihre Aussage. Und selbst das T-Shirt können wir nicht zurückgeben, weil sie ja nicht wissen könne, ob das Loch nicht von uns dort rein gemacht wurde. Egal, ob da ein Etikett dran ist oder nicht. Wir haben ihre Begründung und vor allem die Art und Weise, wie die Dame mit uns gesprochen hat, in diesem Moment nicht verstehen können. Da sie merkte wir möchten uns nicht abwimmeln lassen, rief sie genervt einen Kollegen oder Vorgesetzten?! Gerne hätte ich dies überprüft, aber die Person trug kein Schild oder ähnliches woraus dies ersichtlich wurde. Auch er versuchte uns abzuwimmeln. Wir fragten nochmal warum ein Umtausch und eine Reklamation nicht möglich sei, da auf der Website und auch auf dem Kassenbon nichts gegenteiliges zu finden ist. Er sagte einfach nur unfreundlich „weil es so ist“. Wir waren fassungslos. Er ergänzte dann „außerdem gibt es keinen Grund die Schilder zu entfernen, wenn man es nicht tragen möchte“. Mir wurde klar, dass er mir damit unterstellen wollte, dass die Hosen von mir getragen sind und ich sie jetzt benutzt zurück geben möchte. Ich sagte, dass ich sie doch nicht zurückgeben möchte, sondern nur umtauschen. (Ich konnte sie ja gar nicht tragen, weil sie mir am Bein viel zu kurz waren). Dann wurde es noch besser, weil er mich dann als „anscheinend zu dumm“ bezeichnet hat, denn ihm wäre es doch „scheiß egal, ob ich etwas zurückbringe oder nur umtausche, weil er es ohne Etikett so oder so nicht zurück in den Verkauf legen kann“. Dabei wurde er laut. Andere Kunden, die noch anstanden wurden hellhörig und konnten alles mit anhören. (Standen schließlich direkt an Kasse 1) Ich war sichtlich überfordert damit so persönlich angegangen worden zu sein. Man hat gemerkt, dass man in dieser Situation einfach völlig aneinander vorbei geredet hat und beide (Kassiererin und der Herr) gar nicht die Intention hatten eine nette und zufriedenstellende Lösung zu finden. Wir fühlten uns sehr ungerecht behandelt! Wir waren durchgehend höflich und kooperativ und wurden trotzdem derart unfreundlich und grundlos angegangen. Als wir noch kurz fragend dort standen und uns beraten wollten, was wir jetzt machen, hat die Kassiererin „gelauscht“ und noch einen hinter her gedrückt mit „das ist jetzt nicht mehr unser Problem“… wir fühlten uns mehr als unwohl und mittlerweile 3 Personen standen uns gegenüber und vermittelten uns den Eindruck unerwünscht zu sein. Ich wollte einfach nur noch weg und habe meinen Freund gebeten zu gehen und nicht weiter in dieser Form zu diskutieren. Egal, ob wir im Recht (aufgrund des Tons) sind oder nicht. Wir sind also gegangen - Fassungslos! Sowas haben wir noch nie erlebt. Wir hätten uns davor nicht mal vorstellen können, das so etwas tatsächlich im echten Leben passiert. Oft wenn man solche Bewertungen oder ähnliches liest denkt man einfach, dass die Leute übertreiben, aber wir wurden definitiv eines besseren belehrt. Draußen brauchten wir erstmal einen Moment um zu realisieren, was da eben eigentlich passiert ist. Eigentlich hatten wir vor sogar noch weitere Sachen bei Primark an diesem Tag zu kaufen und uns einen schönen Shopping-Tag zu machen. Daran war nicht mehr zu denken! Am liebsten wäre ich direkt wieder nach Hause gefahren. Nach längerem Hin und Her ist mein Freund tatsächlich nochmal rein um eine vernünftige Antwort zu bekommen. Diesmal ist er zur anderen Seite an die Kassen gegangen. Dort war ein anderer Mitarbeiter, der deutlich verständnisvoller schien. Auch er lehnte den Umtausch allerdings ab. Begründung: „Ist zwar blöd für sie, aber…“ sie hätten schlechte Erfahrungen gemacht, weil Leute getragene Sachen zurückbringen und andere Kunden dann Ausschläge bekommen haben. Kann man natürlich irgendwo verstehen, passte aber trotzdem nicht wirklich zu unserer Situation. Die Hosen rochen sogar noch chemisch und ungewaschen, weil sie eben nicht getragen waren. Mein Freund beschloss es dann gut sein zu lassen. Die Reklamation des Shirts hatte er nicht mal mehr angesprochen. Die paar Euro waren es ihm nicht mehr wert. Zufriedenstellend war das natürlich auch alles nicht, aber wenigstens hatte er hier eine vernünftige Konversation führen können. Die Hosen habe ich dann einer Mutter geschenkt, die mit Kinderwagen und mehreren Kindern vorm Laden stand. Ich hätte sie sonst nur zuhause weggeschmissen. Der Tag war ruiniert . Über 200km umsonst gefahren. Wir versuchten uns die Laune nicht gänzlich vermiesen zu lassen, aber waren dennoch zu enttäuscht von dieser Art „Kundenservice“ und diesem entsetzlichen Umgangston. Uns hat Primark damit als Kunden verloren. Ich werde wohl nie mehr ohne schlechtes Gefühl diesen Laden betreten können. Ein wenig Freundlichkeit und Kulanz wären wünschenswert - und vor allen Dingen nicht zu viel verlangt - gewesen. Andere Läden und Ketten schaffen dies schließlich auch. Noch nie hatten wir woanders derartige Probleme etwas umzutauschen oder zu reklamieren. Und das meist sogar nur mit Bon!

Einfach nur wow…