Reiserücktrittversicherung zahlt Stornobetrag nicht

Wir haben bei der Hanse Merkur eine Reiserücktrittversicherung abgeschlossen. Seit Jahrzehnten sind wir bei der Hanse Merkur versichert, bislang hatten wir nie Probleme, was wahrscheinlich daran lag, das wir die Versicherungen nie in Anspruch nehmen mussten. Nun konnten wir eine Reise aufgrund einer Erkrankung nicht antreten. Trotz Vorlage eines ärztlichen Attestes wurde die eingereichte Stornorechnung nicht beglichen. Auch erhielten wir auf unsere Mails keine Rückmeldung. Wir sollten lediglich explizit mitteilen, um welche Art der Erkrankung es sich gehandelt hat und welche weiteren Schritte eingeleitet wurden.
Wenn ein kompetenter Arzt ein Attest ausstellt, welches besagt das eine Reise nicht stattfinden kann, muss diese Aussage doch ausreichend sein.
Als jahrelanger Kunde sind wir aufs Äußerste enttäuscht von der Hanse Merkur Versicherung, das in diesem Fall keine Einigung erzielt werden kann.