weder Erstattung noch Rückmeldung seit mehr als 5 Wochen

Ich habe den Schaden am 28.09.2023 online im Namen meiner Mutter gemeldet. Bislang habe ich noch keine Rückmeldung erhalten. In der Zwischenzeit habe ich bereits zweimal bei HanseMerkur angerufen, doch der Kundenservice konnte mir lediglich mitteilen, dass die Bearbeitung noch in Bearbeitung ist und bald abgeschlossen sein sollte. In der vergangenen Woche habe ich erneut Kontakt aufgenommen, und dabei wurde mir plötzlich mitgeteilt, dass ich einen Nachweis für die Einreise nach Deutschland vorlegen muss. Dies ist äußerst verwirrend, da bei meiner Schadensmeldung keinerlei Hinweis auf diese Anforderung gegeben wurde. Zudem ist der Name meiner Mutter bereits auf der Rechnung der Praxis vermerkt. Jetzt sind bereits über fünf Wochen vergangen, und es gab weder eine Erstattung noch eine weitere Rückmeldung.