Für mich beispiellose Serviceerfahrung nach Paketverlust
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Behoben
- 08 Sep 2020
- #115066
- 481
Nach dreißigjähriger Nutzung von Versandangeboten (fast ausschließlich DHL) ohne jede Komplikation, kam es zum ersten Paketverlust beim Anbieter Hermes. Leider konnte die versendete Digitalkamera beim Versand ins Ausland nicht über 500€ versichert werden.
Die Erlebnisse mit dem Hermes Service haben leider viel Zeit und Nerven gekostet, ohne dass ein Ende absehbar ist.
Die Ereignisse in chronologischer Reihenfolge:
- Versand der Kamera am 13.06.2020
- Übergabe an Partner für internationalen Versand am 15.06.2020
- Weitere Übergabe am 24.06.2020
- angebliche Auslieferung am 26.06.2020 -> der Empfänger hat kein Paket erhalten und die Recherche führt ins Leere. Insbesondere ist dem Logistikpartner vor Ort UPS die Sendungsnummer nicht bekannt.
- mein Anruf beim Service am 30.06.2020 -> ich werde gebeten online einen Verlustprozess in Gang zu setzen
- Anfrage über Verlustformular beim Service mit detaillierter Fallschilderung am 30.06.2020
- Standardisierte Antwort am 01.07.2020, dass das Paket ausgeliefert wurde -> keinerlei Eingehen auf meine Schilderung und die aufgeführten Fragen (insbesondere Tipps, was ich oder der Empfänger unternehmen können
- Detaillierte Rückfrage am 01.07.2020 mit der Bitte um Äußerung
- Wiederholung der Rückfrage am 07.07.2020, da sich der Service nicht gemeldet hat
- Standardisierte Antwort am 08.07.2020 mit der Bitte um Geduld
- Detaillierte Rückfrage am 16.07.2020 mit der Bitte um Äußerung
- Erste spezifische Antwort, dass sich das Verteilzentrum den Fall ansieht am 16.07.2020
- Detaillierte Rückfrage am 23.07.2020 mit der Bitte um Äußerung
- Standardisierte Antwort am 23.07.2020 mit der Bitte um Geduld
- Detaillierte Rückfrage am 04.08.2020 mit der Bitte um Äußerung
- Standardisierte Antwort am 05.08.2020 mit der Bitte um Geduld
- Detaillierte Rückfrage am 12.08.2020 mit der Bitte um Äußerung
- Zweite spezifische Antwort mit dem Hinweis, dass der Fall nun bei der zuständigen Abteilung liegt und bald abgeschlossen ist
- Detaillierte Rückfrage am 24.08.2020 mit der Bitte um Äußerung
- Wiederholung der Rückfrage am 07.09.2020, da sich der Service nicht gemeldet hat
- Standardisierte Antwort am 08.09.2020 mit der Bitte um Geduld
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08-09-2020 um 23:26 Uhr
Die Beschwerde wurde per E-Mail an Hermes weitergeleitet. Mehr erfahren.
Antwort von Hermes
09-09-2020 um 16:38 Uhr
Lieber Kunde,
vielen Dank für Deinen Beitrag.
Es tut uns Leid, dass Deine Sendung nicht zugestellt wurde.
Schicke uns bitte eine Mail mit allen Infos an socialmedia@hermesworld.com. Dies bitte unter dem Betreff "Reklamieren24 115066", dann klären wir es gerne.
Herzliche Grüße aus Hamburg,
Dein Social Service-Team der Hermes Germany GmbH
Antwort des Verbrauchers
09-09-2020 um 17:09 Uhr
Ich habe der Aufforderung entsprochen und eine Email mit einer erneuten Zusammenfassung der Sachlage an die genannte Adresse geschickt. Ich hoffe auf ein baldiges Ende der bald dreimonatigen Odyssee.
Antwort des Verbrauchers
22-09-2020 um 21:27 Uhr
Nach weiteren 10 Tagen wurde ich aufgefordert des Sachverhalt nochmals schriftlich einzureichen. Durch das spezifische Schreiben entsteht zumindest der Eindruck, dass sich endlich jemand um mein Anliegen kümmert. Die Wartezeiten sind aus meiner Sich aber weiterhin zu lange.
Abschließende Betrachtung des Verbrauchers
26-09-2020 um 15:22 Uhr
Problem behoben
3 / 10
Kundenservice NoteNEIN
Weiterempfehlung?
Gestern wurde der Versicherungsbetrag von Hermes meinem Konto gutgeschrieben - mehr als 100 Tage Ärger mit dem meist unpersönlichen (Versand von Standardantworten ohne auf Fragen oder Probleme einzugehen) in seltenen Fällen aber auch höflichen und besorgten Kundenservice von Hermes.
Mehr als 200€ Nettoverlust (der Warenwert lag deutlich oberhalb der begrenzten Versicherungssumme) und sehr viel verlorene Zeit und belastete Nerven sind aus Kundensicht ein bitteres Ergebnis.
Ich bin sehr dem Reklamieren24 Angebot verbunden und wage zu bezweifeln, dass mein Anliegen ohne diese tolle Plattform in absehbarer Zeit gelöst worden wäre -> Daumen hoch und tausend Dank!
