Hagelschaden telefonisch bei meiner Dementen Mutter sofort abgelehnt

Meine Mutter hat am 06.06. telefonisch eine Anzeige wegen Hagelschaden an ihrer Pergola gemeldet. Am 07.06. erhielte sie einen im Ton vergreifenten Anruf mit Ablehnung. Sie ist an Alzheimer erkrankt und verstand dies nicht und bad, das sie mich ( Tochter und Betreuer) anrufen sollte. Doch das geschah nicht! Darauf hin rief ich Frau ******, die hier ansässige Verantwortliche an und Sie wusste von nichts, wollte sich aber nochmal erkundigen warum der Schaden abgelehnt wurde. Sie versprach eine Rückmeldung. Am 21.06.schrieb ich Ihr nochmal eine WhatsApp und habe bis heute immer noch keine Antwort. Es wurden noch nicht einmal eine Schaden Anzeige schriftlich noch Bilder angefordert. Die Betreuung und Bearbeitung von einem Schaden haben wir noch nicht so erlebt und sind als langjährige Kunden sehr enttäuscht. Ich bitte um Klärung des Falles und bei einer Ablehnung auf diverse Gründe.
MfG ******