AVM
Reklamationen & Beschwerden (28)

Supportanfrage zu FRITZ!Box 7590 AX mit Ticket-ID 4815817 ****** ****** (AVM) 31.01.2022, 17:45 MEZ ****** ****** (AVM)-Support Telefonische Anfrage wegen langsamen WLAN beziehungsweise Verbindungsabbruch, Herr ****** ****** hielt es nicht so nötig sich einmal die Fehlerbeschreibung anzuhören… war ihm einfach zu viel (ich schick Ihnen was zu probieren Sie das ist millionenfach bewährt und gehen Sie aus der Leitung. Es war nicht möglich einen zusammenhängenden Satz beziehungsweise eine Frage zu stellen ohne dass unqualifiziert hinein gequatscht oder besser gewusst wurde…. eine Kommunikation zwischen Kunde und AVM-Support ….. unterirdisch! Wer so gut und selbstherrlich unterwegs ist da wundert mann sich das selbiger noch in Dienstverhältnis steht ,und nicht seine eigene Firma aufgemacht hat. Ergebnis 25 Minuten Warteschleife und einen mehr oder weniger arroganter Supportler der sich selbst gefeiert hat… Ich möchte hinzufügen dass ich seit 15 Jahren teuer AVM Kunde bin und mich bei diesen Geräten wirklich auskenne aber es war nicht möglich die Frage zu stellen ohne dass dazwischen gequatscht wurde er mag schon gewisses Fachwissen haben… Aber im Support hat so ein Typ gar nichts verloren…. völlig fehl am Platz

der Herr den ich in der Leitung hatte war sehr unfreundlich nicht zuvorkommend, einfach sehr frech. Nachdem ich Ihn nochmals um seinen Namen angesprochen hatte, kam der Satz rüber "ich bin noch nicht tot"

Guten Tag, leider sehe ich keinen anderen Weg, um vielleicht doch noch an eine Lösung zu kommen für mein Problem. Folgende Situation: Mein Netzwerk besteht aus der 6591 als Master und 2x 7490 als Mesh Repeater, sowie 59 Smart Home Geräte (Dect 200, 210, 301 440, Rollotron, Comet Dect usw.). Diese sich über alle Boxen angemeldet. Es ist aber die zulässige Anzahl nirgends überschritten. Im Februar 2021 gab es für die 6591 und 7490 Beta Updates. Bei einem Update begannen die Boxen von alleine neu zu Starten. Diese Neustarts stellen sich wie folgt dar: Am Master werden alle 59 SH Geräte angezeigt. Auf den Repeater Boxen nur die Geräte, die auch an der Box angemeldet sind. Der Rest fehlt. Der Zustand kann Stunden, Tage oder auch Wochen andauern. Irgendwann synchronisiert sich eine Box auch auf die 59 SH Geräte. Dann beginnen die Boxen den Speicher auszulasten, bis nix mehr geht, dann gibt es einen Neustart und alles beginnt von vorne. Es gibt Tage, da habe ich alle 20 min Neustarts. Also mal hochgerechnet, es sind Tage dabei, wo ich mehr als 50 Stück habe. Unterbrechen kann ich das nur, wenn die Boxen alle neu gestartet werden, mit der Hoffnung, das sich sie Repeater Boxen nicht gleich wieder synchronisieren. Dies teilte ich über das Feedback Formular mit. Darauf kontaktierte mich AVM, das Sie das interessiert und näher untersuchen wollen. Jetzt folgten viele Mails, Supportdaten, Einstellungsänderungen, Netzwerk wurde auseinandergerissen usw. Leider alles ohne Erfolg. Dann hatte ich vor ein paar Wochen die Nase voll und habe mir noch 3 Fritzboxen und ein paar Smart Home Geräte zum Testen gekauft und versucht, das Problem nachzustellen. Das sogar mit Erfolg. Auch diese Erkenntnis teilte ich AVM per Mail und sogar in einem Telefonat mit. Für das Telefonat habe ich Tage gebraucht, um meinen Ansprechpartner mal ans Telefon zu bekommen. Auf alle Erkenntnisse , ab welcher Version alles begonnen hat und wie es nachgestellt werden kann, habe ich im Original diese Antwort bekommen: Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich möchte Sie kurz über den aktuellen Stand informieren. Die Analyse der von Ihnen übermittelten Daten und Informationen brachte bislang noch keine exakten Hinweise zur Ursache des Fehlers. Wir können Ihnen daher nach Stand unserer Erkenntnisse derzeit keine Adhoc-Lösung anbieten. Unsere Untersuchungen und Reproduktionen gemäß Ihren Schilderungen sind jedoch nicht abgeschlossen und finden weiterhin statt. Sollte es uns möglich sein, Ihnen zu einem späteren Zeitpunkt eine Lösung anzubieten, werden wir Sie informieren. Leider ist das nicht so die perfekte Lösung, da nach den Neustarts es ca. 15 min dauert, bis alle Geräte wieder online sind, dann aber schon wieder der nächste kommt. Schalten und Bedienen ist da nicht so wirklich möglich. Smart Home hatte ich mir eigentlich anders vorgestellt. Auch der Support bei AVM kann man nicht wirklich empfehlen. Dabei hatte ich lange überlegt, welchen Hersteller und Geräte ich nehmen sollte. Dachte damals AVM und alles aus einer Hand, das sollte funktionieren und man bekommt auch geholfen. Leider nicht. Bereue diese Entscheidung mittlerweile.

Obwohl ich den AVM Service seit 2018 immer wieder mit denselben Problemen kontaktiert habe, sitzt der Service das Problem einfach aus oder droht mit sehr hohen Pauschalkosten von 35 Euro pro Gerät --> "Natürlich dürfen Sie das Gerät einschicken, aber dann ist eine Pauschale von 35 Euro pro Gerät fällig. Diese Pauschale wird auch dann fällig, wenn wir feststellen, dass es ein Garantiefehler ist. Es bleibt Ihnen überlassen, ob Sie das Gerät einschicken oder gleich ein Neues kaufen ... Unter uns - sparen Sie sich die Kosten und Mühen mit dem RMA-Formular und kaufen Sie gleich ein neues Gerät. Weniger Ärger und Sie sparen sich Zeit und die Kosten von 35 Euro können Sie gleich in das neue Gerät investieren. Ich habe noch nicht erlebt, dass dem Kunden Recht gegeben wird." Dies ist leider nicht der genaue Wortlaut des Erstkontaktes im Jahr 2018, aber aus meiner Erinnerung geschrieben und entspricht im Inhalt dem Wortsinne des Mitarbeiters. Dies ist auch der Grund, dass ich immer wieder versucht habe das Problem selbst in den Griff zu bekommen. Doch leider wurde es nur noch schlimmer und drei Jahre später stehe ich mit zwei teuren C4 Geräten da, die seit dem Kauf nur sporadisch funktionieren. Hätten die Geräte nicht diese Funktionsvielfalt, die ich benötigen würde, hätte ich längst die Firma gewechselt. Doch leider gibt es keine anderen Geräte, die an einer Fritz!Box dies können. Deshalb bin ich leider davon abhängig. Außerdem bin ich schon AVM Kunde seit Ende der Neunziger mit den ISDN ISA-Karten. Damals hatte ich nur außerordentlich gute Erfahrungen mit dem AVM Support. Doch leider kann ich dies nicht mehr sagen und muss leider AVM eine "6" führen den jetzigen Support. Probleme werden nur oberflächlcih behandelt und nur Standard- bzw. Bausteinlösungen angeboten. Ist dann der Fehler nicht behebbar bekommt man gleich eine E-Mail mit dem Hinweis wie oben beschrieben. Hier ein Auszug aus einer aktuellen Antwort-Email: " ... Wir bedauern, wenn an Ihrem Gerät ein Defekt aufgetreten ist. Gerne bieten wir Ihnen im Rahmen unserer 2-jährigen Herstellergarantie eine kostenlose Geräteüberprüfung an und tauschen das Gerät gegebenenfalls aus. Um die Geräteüberprüfung einzuleiten, füllen Sie bitte innerhalb der nächsten 3 Wochen unser RMA-Formular aus. Sofern Sie Ihr Neugerät innerhalb der letzten 2 Jahre erworben haben, können Sie alternativ zur AVM-Herstellergarantie auch die evtl. zeitsparendere Gewährleistung Ihres Händlers in Anspruch nehmen. Bitte beachten Sie, dass nicht von uns zu vertretende Defekte (z.B. Überspannungs- oder Wasserschäden) von der AVM-Herstellergarantie ausgenommen sind. Detaillierte Informationen zu unseren Garantiebedingungen finden Sie auf unserer Internetseite... " Oder folgender Auszug: " ... Nicht von uns zu vertretende Defekte (z.B. Überspannungsschaden nach Blitzeinschlag, Wasserschaden) sind von der Herstellergarantie ausgenommen. AVM behält sich das Recht vor, das Gerät in solchen Fällen unbearbeitet zurückzusenden und eine Bearbeitungspauschale von 35€ zu berechnen... " Was soll man damit anfangen? Das ist keine Hilfe, dass ist abwürgen des Kunden mit vorgefertigten Bausteinen! Bei einem Einkaufspreis von unter 60 Euro schützt sich AVM dadurch, dass Kunden die Gefahr von Rücksendungen gar nicht in Kauf nehmen. Das ist Abzockermentalität. Ich glaube AVM ist der Erfolg zu Kopf gestiegen. Kundenservice sieht anders aus. Folge: Ist das Gerät älter als zwei Jahre und Du hast Probleme damit, dann kauf Dir ein Neues. Kommt dich billiger als wenn Du es uns schickst. Meine Probleme mit den Geräten fing aber mit dem Firmware-Update der C4-Geräte an und ist bis heute Bestand. Das 1. Gerät schaltet sich nach ca. 10 bis 30 Minuten aus. Beim Laden in der Ladeschale geht es immer wieder aus, startet sich neu und lädt weiter. Das 2. Gerät verhält sich ähnlich. Hier sind die Zeiten aber sehr unterschiedlich. Von 15 Minuten bis 1,5 Stunden ist alles dabei. Die versprochenen mehr als 10 Stunden Gesprächszeit sind seit Jahren nicht zu erreichen. Akkus wurden durch Originale und Nachbauten ersetzt. Der Fehler ist der Gleiche. Zwei Ladegeräte und acuh ein Ladegerät vom Kumpel ausprobiert. Wieder die gleichen Fehler. Damit ist auch das Ladegerät, neben den Akkus, als Fehlerquelle ausgeschlossen. Einzig identisch die Firmware beider C4: "01.04.57" Seit diese Firmware sich selbst auf die Geräte geupdatet hat, ist eine Benutzung der Geräte nicht mehr möglich. Beide C4 werden an einer Fritz!Box 6490 Cable benutzt. Tests haben auch an einer 7390, 7490 und 7590 stattgefunden. Die Fehler blieben erhalten und der Service hat mir nicht helfen können oder wollen. Alle Tests, Fehler und Versuche durch mich, sind dem AVM Support bekannt. Bekommen habe ich nur die Standard Baustein Texte von oben bzw. die telefonischen Ratschläge der Mitarbeiter, doch die Telefone zu entsorgen und mir Neue zu kaufen ... nach nicht einmal 6 Monaten bei dem einen Gerät und 2,5 Jahren dem Anderen. Der Umgang mit dem Kunden finde ich eine Frechheit und das "Verstecken" hinter einem kostenpflichtigem Support eine ausgesprochene Frechheit. Dienst am Kunden Fehlanzeige. Leider bleibt mir nichts übrig als die Geräte einzuschicken oder zu entsorgen und Neue zu kaufen. Doch der Support will mir nicht mehr helfen und deshalb bleibt mir nur die Option 2. Dies ist nur der Hinweis für alle Kunden von AVM, da sich AVM dazu nicht äußern will. Der letzte Versuch ist hier über diese Beschwerde-Seite. Mit freundlichen Grüßen D.

Mein Problem in Stichpunkten:  Nach update funktioniert ein Multimedia-Player (MMP) nicht mehr  Support kontaktiert. Mir wurde geraten, von Fritzbox 7490, auf 7590 zu wechseln. Begründung des Beraters…“dass sowas nicht mehr passiert.“  Einige Wochen später…es ist wieder passiert. Nach Update funktioniert kein MMP mehr  Support kontaktiert. Es wurde wochenlang „rumgedoktert“ und ich wurde von Supporter zu Supporter durchgereicht. Jeder wollte mich los werden.  Supporter teilt mir mit, Es gibt kein Problem, sondern AVM hat entschieden, dass ich meine Geräte nicht mehr benutzen darf. Soll heißen, dass die wochenlange, scheinheilige „rumdokterei“ nie Erfolg haben konnte…Absicht?...Inkompetenz? Keine Ahnung. Jedenfalls ein „tolles“ Supporter-Team.  Ich habe AVM wissen lassen, dass ich stocksauer bin, dass eine solche Entscheidung ohne mein Wissen oder Einverständnis getroffen wurde und bekam sinngemäß die Antwort, dass ich selber Schuld bin, wenn ich in der Vergangenheit Geräte kaufe, die in der Gegenwart technisch nicht mehr aktuell sind. (Mail vom 23.6.) Soll heißen, Geräte die ich heute kaufe, werden in der Zukunft wieder nicht aktuell sein…nach AVM Philosophie die nächste Gerätegeneration für die Tonne Natürlich könnte ich die Liste weiter führen, dies sollten aber nur ein paar Stichpunkte sein. Ich war ein ausgesprochen zufriedener Kunde und es war nicht einfach mich so wütend zu machen. Aber, wie wir ja alle wissen…man kann alles erreichen…man muß es nur wirklich wollen. In Ihrer letzten Mail würde mir unmissverständlich klar gemacht, dass Sie keinerlei Wert auf mich als Kunde legen. Diese Einstellung erklärt natürlich alles. O-Text Frau ******: "Ich hoffe, Sie finden einen anderen Hersteller, der Sie mit Updates und Funktionsänderungen verschont und Sie Ihre 'SMB-Produkte' weiter verwenden können. Von unserer Seite kann ich Ihnen leider keine weiteren Maßnahmen oder Hilfestellungen anbieten." Wie ich erst jetzt bemerkte, habe ich auch keinen direkten Zugriff vom PC oder Tablet aus auf die Fritzbox. Vieleicht findet sich ja jemand, der sich damit auskennt und der tatsächlich gewillt ist einem Kunden zu helfen Für mich ist auch noch die Frage ungeklärt. Ist die Art und Weise, das Supporter-Team mich vergrault hat, im Sinne der Geschäftsleitung

Sehr geehrte Damen und Herren. Nach einem Telefonat am 20.01.2021 gegen 16.51 Uhr habe ich ein Problem mit meiner Fritz Box 6890 LTE geschildert. Mir wurde nach diesem Gespräch mit Frau ****** ****** ein Austausch des Geräts im Rahmen der Kulanz angeboten.Am 23.Januar 2021 wurde dazu ein RMA Prozess eingeleitet (RMA-Nr.4010009). Das Gerät wurde an Ihr Unternehmen gemäß Absprache mit Frau ****** ****** versandt. Zu meiner Überraschung kam dann das von mir versandte Gerät (Seriennummer) wieder zurück, ohne einen Austausch vorgenommen zu haben.Diverse darauf folgende Telefonate von mir mit Ihrem Support die in der Sache sehr unfreundich und unhöflich verliefen führten zu keinem Erfolg.Im Gegenteil.Man unterstellte mir als Kunden mehrfach überhaupt keinen Austausch im Rahmen der Kulanz angeboten bekommen zu haben, weil dieses Gerät bereits einmal ausgetauscht wurde, und zudem kein Vermerk darüber existiere, dass mir ein erneuter Austausch je angeboten wurde.Offenbar wurde dieser mir von Ihrer Mitarbeiterin Frau ****** ****** fernmündlich angebotene Kulanztausch mit Erstellen der RMA nicht mit vermerkt. Das mir als Kunden dann jedoch nach mehreren Telefonaten dann jedoch noch relativ unverschämt vorgeworfen wird, falsche Angaben in Bezug auf einen mir angebotenen Austausch gemacht zu haben, weil dieser Vermerk nicht im Gesprächsprotokoll erscheint, sucht an Unverschämtheit wohl seinesgleichen.Wenn dem Kunden aufgrund gemachter Angaben ein erneuter Austausch des Geräts im Rahmen der Kulanz angeboten wird, dieses Gerät jedoch zurück kommt, ohne dass ein Austausch stattgefunden hat, mit einem zudem schwer nachvollziehbaren Vermerk nebst Schreiben vom 01.02.2021 "einen erneuten Austausch gebe es nicht" kann man Ihre Firmenphilosophie in Bezug auf den Umgang mit dem Kunden schon sehr in Frage stellen.Davon abgesehen, dass man sich trotz gemachter Angaben die nur nicht im Gesprächsprotokoll mit angegeben wurden unterstellen lassen muss, hier falsche Angaben gemacht zu haben, um wohl ein neues Gerät zu bekommen.Das empfinde ich unverschämt, unhöflich, und überheblich, und muss sich kein Kunde gefallen lassen. Ich bitte daher freundlichst um Klärung, und eine in der Form angemessene Rückmeldung, sonst wende ich mich an den Verbraucherschutz und verzichte als Konsequenz auf weitere AVM Produkte. Mit freundlichen Grüßen ****** ******

Ich habe gerade bei AVM mit Kollegen Arndt gesprochen, der mir nicht helfen kann. Safari kann den Link der Rücksetzungsmail des Passwortes nicht finden, Herr ****** kann in diesem Fall nicht helfen, seine Antwort: "Er würde hier keinen Unterricht für Computerhilfe geben" man muß die Fritzbox zurücksetzen, womit alle Einstellungen futsch sind. Ein SERVICE ist das nicht. DANKE für diese Hilfe und NIE wieder AVM Produkte!

Ich hatte schon vor längerer Zeit Kontakt mit dem AVM Kundendienst, weil bei mir kein Push-Service für Anrufbeantworter und Fax funktioniert. Ihr Mitarbeiter meinte, da müsse ich das richtige Kennwort eingeben und damit war das Problem erledigt. Woher sollte ich das Kennwort kennen? Schließlich habe ich mich mit dem Thema nochmals beschäftigt und ein neues Kennwort generiert, das ich dann ja kannte. Das Ergebnis ... Garnichts! Von Google kam lediglich eine Sicherheitswarnung, von einer unbekannten, "weniger sicheren App" sei mit meinem Kennwort ein E-Mail Versuch unternommen worden, der blockiert wurde. Wenn die Fritz!box eine "weniger sichere App" ist, warum schicken Sie dann Push-Mails statt einfacher E-Mails? Über Verschlüsselung könnt man dann ja noch sprechen. Die andere Frage ist, warum ist die Fritz!Box eine "weniger sichere App"? Diese werden von Google deaktiviert und blockiert. Google bietet aber die Möglichkeit, diese wieder zu aktivieren. Ich habe das gemacht und jetzt funktioniert der Push-Service. Allerdings habe ich mich gefragt, warum Google sie deaktiviert und was für Auswirkungen das für mich hat. Alle möglichen Blättchen, die ihre Push-Mails bei mir hereinflattern lassen zeigen das mittlerweile schon. Entspricht das Ihrem Service? MfG ****** ******